Vernetzter Service wird immer wichtiger

In den nächsten Jahren werden sich die Gewichte im Kundenservice noch stärker ins Netz verlagern, berichtet der Fachdienst Service Insiders. Davon ist Jürgen Heim von Alcatel-Lucent überzeugt. ,,Wir stehen vor einer Phase der Innovationsschübe, wenn es um die Interaktion geht. Viele Firmen sind noch unsicher, wie der Sprung in Social Media gemacht werden soll. Bislang dominieren noch die Marketingabteilungen. Der Anteil von Serviceangeboten in sozialen Netzwerken liegt vielleicht bei zwei bis drei Prozent. Bis zum Jahr 2015 wird dieser Anteil auf über 20 Prozent ansteigen.”

Das liege nicht an der geringen Nachfrage der Kunden, sondern an den eher spärlichen Angeboten der Wirtschaft, so Peter B. Záboji, Chairman unseres Unternehmens: ,,Apps, Self-Service, Communitys, Kunden-helfen-Kunden-Portale, Twitter-Initiativen, Facebook-Pages und weitere Konzepte für Echtzeitkommunikation sprießen wie Pilze aus dem Boden. Einen Engpass gibt es allerdings beim Einsatz von qualifiziertem Personal, die sich im Social Web souverän bewegen können”, sagt Záboji.

Einen schnellen und kompetenten Service könne ein Unternehmen in der Netzwelt nur leisten, wenn im Moment der Kontaktaufnahme alle relevanten Informationen für die Erfüllung des Kundenwunsches zur Verfügung stehen, betont Andreas Klug von der Softwarefirma Ityx: ,,Angesichts der exponentiell wachsenden Menge an Daten und Informationen wird die Serviceindustrie in Zukunft auf Lösungen mit einer zentralen lernfähigen Wissensbasis setzen müssen. Zentral, weil unabhängig vom gewählten Kanal dieselbe Information zur Verfügung stehen muss. Basis dieses Fundaments sind Methoden der Semantik und des Text Mining. Dem Kunden ist es letztlich egal, ob seine Anfrage von Menschen oder Maschinen bearbeitet wird. Der Anbieter kann wiederkehrende, triviale Fragen vollautomatisch beantworten. Im Ergebnis sind also beide Seiten mit der Serviceökonomie der ,Sofortness` gut bedient.”

Die klassische Dienstleistungsökonomie stecke in einem tiefgreifenden Wandel. Es müsse sich noch einiges tun, um schneller und perfekter zu werden. ,,Service-Apps und intelligente FAQ werden Besucher auf Websites unterstützen. Sie sind in der Lage, wiederkehrende Dialoge zu erlernen und den Wissenstransfer zwischen Unternehmen und Kunden zu automatisieren. Je mehr die Kundendialoge in die Virtualität des Internets drängen werden, umso mehr werden Chats eine Rolle im vernetzten Kundenservice spielen”, glaubt Klug. Entscheidend sei das Erkennen der Komplexität der Kundenanfragen, um die richtigen Prozesse anzustoßen. Anders als die ausgediente Telefonzentrale sollten moderne Unternehmen dann nicht um eine schnelle Antwort verlegen sein.

Interessant zum Thema Vernetzung: Expertenrunde auf der dreigeteilten Frankfurter Fachveranstaltung Digital Touch, Voice + IP und Be Connected http://bit.ly/nfkU0X am Messestand F08 der Brancheninitiative Contact Center Network am 25. Oktober von 12 bis 13 Uhr. Thema: Von der Warteschleife in die vernetzte Serviceökonomie? Call Center und der Tipping Point der digitalen Revolution.

IFA: All from a single source – Bitronic has gained a foothold in the Service Business for Tablet PCs and Smartphones

With immediate effect, the Company Bitronic, an After Sales-Service Provider in the field of communications technology, bundles up the entirety of its sales related activities in the newly founded corporate unit “Business Development” under the management of Dirk Müller. The Business Development division encompasses the Management for Onsite-Services, Mobile Devices and European Services. „Our overriding objective  revolves around the acquisition of new businesses in the buoyant markets for smart phones und Tablet PCs. Manufacturers and network operators alike are faced with the challenging task of adequately meeting demands and expectations of a discerning customer service. This requires sound competencies and professional expertise in either the field of information technology or in telecommunications. Given the fact that from the very outset our corporation has been well versed, professionally qualified and active in both disciplines, precisely speaking in service management for note books, net books as well as in mobile phones, we deem ourselves technologically well equipped for the role of After Sales-Partner“, says Dirk Müller in his opening statements at Berlin´s Internationale Funkausstellung (IFA). This broad spectrum of competence allows Bitronic to offer a wide range of technologies for the repair of a large number of devices, for workshop spaces, the handling of larger displays, the storage of spare parts as well as for all different variants of logistics for equipment and devices from and to end customers.

One vital point and decisive argument for the net operators is their ability to swap incoming faulty devices to a large extent. „The customer benefits from receiving an as-new replacement device in good condition. The original device will be subjected to a quality assured overhaul while the old personal customer data are being safely and irretrievably deleted. As a matter of fact, IT manufacturers are not actually aware of the significantly heightened effort in services this form of swapping entails. Naturally, the need for advisory and consulting services grows in line with this new scenario, which even includes making predictions with respect to future demands for spare parts”, adds Müller, enumerating a large list of requirements arising therefrom. “The situation is compounded by the integration of modules for UMTS and LTE requiring additional review procedures, which in this form have not been necessary with the conventional notebook repair procedures before”, the Bitronic Manager explains.

With a view to simplifying the repair work of faulty devises for end consumers, Bitronic plans to start an Internet portal as from next year. The portal will also serve to comply more swiftly with customer service demands and expectations. The range includes laptops, mobile phones, smart phones and Tablet PCs. „As soon as the private customer has typed in the failures via an analytical tool he receives price information for the repair service in question. The customer sends the device in and it will be returned to him after approximately five days. As one cannot expect non-technical people to accurately describe the failures occurred, the customer receives information on whether the repair will become more expensive than originally expected or whether it is still worth repairing after all. Only when the customer has given the go-ahead will the faulty device be sent in the workshop. In case the device proves to be beyond repair, we offer environmentally friendly disposal via our recovery partners for electrical and electronic waste”, explains Müller.

MWC11 in Barcelona: Ausbau der Datenautobahn vonnöten

In Barcelona werden wir auf dem Mobile World Congress wieder ein Feuerwerk an neuen Produkten und Diensten für die mobile Kommunikation erleben. „Mobile first“ haben sich nicht nur Konzerne wie Google auf die Fahne geschrieben.  ”Erstmals werden mehr internetfähige Handys (Smartphones) als Personalcomputer verkauft, hat das Marktforschungsunternehmen IDC errechnet. Rund 100 Millionen Smartphones gingen im vierten Quartal 2010 über die Ladentheken, aber nur 92 Millionen Personalcomputer. Damit ist der wohl größte Umbruch in der Computerwelt vollbracht: die Verlagerung des Computers vom Schreibtisch in die Hand der Verbraucher”, schreibt der FAZ-Netzökonom Holger Schmidt. Und mit den Tablet-PCs rollt bereits die nächste Mobilitätswelle an.

Hersteller, Verbraucher und Dienstleister wie Bitronic können diesen Trend nur begrüßen. Was man aber nicht aus dem Auge verlieren darf, ist die Entwicklung der Netzinfrastruktur. ”Die Netze kommen aktuell durch das exponentiell wachsende Datenaufkommen an die Grenze der Belastbarkeit. Daraus ergibt sich für die Telekommunikationsnetzbetreiber ein gewaltiger Investitionsdruck für LTE- und Glasfaserinfrastruktur, um die Datenvolumina ohne Engpass und mit weiter zunehmender Geschwindigkeit bewältigen zu können”, so Dr. Roman Friedrich, Partner und Telekommunikationsexperte bei Booz & Company. “Alleine der Ausbau der Netze mit Glasfasertechnologie wird in den nächsten fünf Jahren 34 Mrd. Euro verschlingen. Das entspricht dem gesamten Telekommunikationsumsatz mit klassischen TK-Diensten im Jahr 2015.”

Darüber hinaus verdeutlicht die Booz-Analyse: Netzwerke, Dienstleistungen und Technologien haben sich in den vergangenen fünf Jahren rasend schnell weiterentwickelt. “Die Modularität der Technologie ist ein wesentlicher Trend in der gesamten europäischen Telekommunikationsindustrie. Wir registrieren eine Entwicklung weg von der vertikalen Integration hin zu modularen, offenen Systemen. Der Siegeszug des Cloud-Computing und die Digitalisierung weiterer Industriezweige wirken als zusätzlicher Katalysator für die Nachfrage nach Konnektivität und ICT-Infrastruktur”, so Friedrich.

Noch deutlicher wird die Tageszeitung “Die Welt”: “Inzwischen gibt es so viele Computer-Handys, dass das Mobilfunknetz sie kaum noch verkraften kann. Höchstens zwei Jahre noch hält es durch, so haben Experten jetzt ausgerechnet. Ohne radikale Änderungen wird es spätestens 2013 zusammenbrechen. Zu viele YouTube-Videos werden heruntergeladen, E-Mails verschickt, und Twitter-Dienste belagert.”

Dazu komme der enorm gewachsene Strom von Daten, den die Arbeitswelt für sich beansprucht: Ein Präsentationsvideo im Taxi, eine Kunden-E-Mail, während man aufs Flugzeug wartet. “In manchen besonders geschäftigen Funkzellen gibt es schon heute beinah täglich das Mobilfunk-Äquivalent zum Stau auf der A3, und wie in einem Stau kann es einem passieren, dass man mit dem Smartphone dort festsitzt: Wer während eines wichtigen Downloads in eine überlastete Funkzelle fährt, steht plötzlich dumm da”, so der Welt-Redakteur Clemens Gleich.

Wir sollten uns daher an den asiatischen Staaten orientieren und so schnell wie möglich die Netzinfrastruktur modernisieren. Ansonsten wirkt sich das äußerst negativ auf die Zukunft unserer gesamten Volkswirtschaft aus. Hier ist die Bundesregierung gefordert.

Service-Blogs international

Folgende Empfehlungen:

Blog von John Ragsdale, Vice President of Technology Research for the Technology Services Industry Association (TSIA)

SupportSense: Tech Support Insights with Bill Rose

Michael Israel’s MAINTENANCE MATTERS

Nexus One bislang noch kein Verkaufsschlager

Medienberichten zufolge ist das Nexus One von Google bislang noch kein Verkaufsschlager. Bisher konnte man das Smartphone nur direkt bei Google beziehen. Analysten sind sich einig, dass das ein Fehler war. Seit dem Verkaufsstart vor über drei Monaten wurden angeblich nur 135.000 Geräte verkauft. Apple konnte im gleichen Zeitraum eine Million Iphones verkaufen. Ein reines Vertriebsmodell über einen Webshop ist für ein komplexes technisches Gerät suboptimal. Schon kurz nach dem Verkaufsstart des Nexus One wurde das deutlich.

Siehe auch meinen Beitrag “After Sales für technisch komplexe Smartphones: Die Debatte über den Kundendienst für das Nexus One von Google” und den Artikel “Kundendienst für das Nexus One: Was tut Google? Handy-Minicomputer werden immer komplexer und brauchen dezentrale Services”.

After Sales-Service als Instrument zur Kundenbindung

After Sales-Service wird als Kundenbindungsinstrument häufig vernachlässigt. Eigentlich unverständlich, denn wenn man sich die Kundenzufriedenheitsanalysen anschaut wird klar, dass es besonders im Telekommunikationsmarkt einiges in Sachen Serviceoptimierung zu tun gibt. Leider gibt es Hersteller, die das Thema Service auf die gesetzliche Gewährleistungspflicht reduzieren. Anderen Herstellern ist Service sehr wichtig, was natürlich auch immer eine Frage der Unternehmenspolitik ist. Dort werden neben der gesetzlichen Gewährleistung auch Garantien ausgesprochen, die dann von uns gegenüber dem Endkunden erbracht werden. Es geht ja auch um die Erwartungshaltung der Kunden.

Wer sich ein Billigprodukt kauft, wird in der Regel auch keinen anderen Service erwarten, als den vom Gesetzgeber vorgeschriebenen. Andererseits ist es völlig berechtigt, wenn viel Geld – etwa in ein exklusives Notebook – investiert wird, dass der Service in diesem Fall andere Dimensionen hat. Aber das ist immer eine Entscheidung des Herstellers und hier kommt auch die Frage der herstellerbezogenen Kulanzregeln zu tragen. Der After Sales-Service ist allerdings ein entscheidendes Instrument, um sich gegenüber Konkurrenten in Szene zu setzen!

Warum man für den After Sales-Service in der Mobilfunkbranche IT-Kompetenz benötigt

Die dominanten Handy-Hersteller haben aus gutem Grund ihren Service ausgelagert. Das zählt nicht zu ihren Kernkompetenzen. Das können die globalen Konglomerate nicht richtig abbilden. Jeder Entwickler träumt zwar von Nullfehlerraten. Bei einem Smartphone wie dem Nexus One wachsen allerdings die Welten der Telekommunikation und der Informationstechnologie immer stärker zusammen. Die Handy-Minicomputer werden immer komplexer und da bleibt es nicht aus, dass es zu Fehlern und zu Schwierigkeiten bei der Bedienung kommt. Bei einem Produkt mit vielfältiger Technik und unterschiedlichsten Konfigurationen benötige man eine ausgefeilte Fehleranalyse, die über telefonische Dienste geleistet werden sollte. Bitronic stellt bei über 90 Prozent der Fälle bereits im Call Center fest, wo der Fehler herrührt. Wenn in der Gewährleistungsfrist Beanstandungen entstehen, reiche ein Internet-Portal mit einer E-Mail-Funktion nicht aus.

Für technische Produkte muss es zudem einen gut strukturierten und gut organisierten dezentralen Service geben. Bei einem Handy sei kein Kunde bereit, vier Wochen auf eine Reparatur oder auf das Zusenden eines neuen Gerätes zu warten. So ein Austausch darf nur wenige Tage oder Stunden dauern. Alles andere akzeptiert ein Handykunde heute nicht mehr. Der Servicepart sei immer eine Herausforderung, selbst wenn man wie Apple eine gute Vertriebsstruktur vorweisen kann. Und was es noch ankommt im After Sales-Service, haben wir im Interview mit NeueNachricht ausgeführt.

Teil 1 des Interviews.

Teil 2 des Interviews.

Teil 3 des Interviews.

Schon jeder dritte Handykunde in Deutschland nutzt Applikationen

Nach Erhebungen von comScore nutzten im November des vergangenen Jahres in Deutschland rund 51 Millionen Menschen ab einem Alter von 13 Jahren Mobilfunkgeräte. Mehr als ein Drittel der aktiven deutschen Mobilfunknutzer bevorzugen nach wie vor Handys des Herstellers Nokia als Erstgerät, von dem im November 2009 35,4 Prozent aller aktiv verwendeten  mobilen Endgeräte in Deutschland stammten. Gegenüber den drei vorangehenden Monaten bedeutet dies einen Zuwachs von 0,3 Prozentpunkten. Sony Ericsson nahm mit einem Marktanteil von 22,0 Prozent den zweiten Rang ein, gefolgt von Samsung (15,0 Prozent), Motorola (8,6 Prozent) und Siemens (5,4 Prozent).

Nokias Symbian ist mit einem Marktanteil von 58,5 Prozent weiterhin das führende Smartphone-Betriebssystem. Microsoft nahm mit 18,4 Prozent Marktanteil den zweiten Platz ein, gefolgt von Apple mit 15,2 Prozent (ein Plus von 1,7 Prozentpunkten), RIM mit 6,1 Prozent und Google mit 1,4 Prozent.

81,0 Prozent der deutschen Mobilfunk-Kunden nutzten ihre mobilen Endgeräte zum Verschicken oder Empfangen von Textnachrichten – ein Zuwachs von einem Prozentpunkt in den vergangenen drei Monaten. Bedingt durch die Fortschritte in der mobilen Endgeräte-Technologie und in der breiten Verfügbarkeit erschwinglicher Daten-Tarife greifen mittlerweile immer mehr Handykunden in Deutschland auf das Internet zu: So hat im November 2009 schon fast jeder Dritte eine Applikation genutzt, 14,8 Prozent setzen einen Browser ein, um ins Internet zu gelangen und 4,9 Prozent besuchten Soziale Netzwerke.

Das sind sehr interessante Befunde, die dokumentieren, wie rasant sich das mobile Internet entwickelt und welche Relevanz die Applikationen bekommen. Ich bin fest davon überzeugt, dass die Gerätewelt immer mehr von der so genannten App-Economy geprägt wird. Entsprechend müssen die Ingenieure umdenken. Nicht mehr die Technik steht im Vordergrund, sondern die vielfältigen Nutzungsmöglichkeiten über schlaue Anwenderprogramme. Selbst die reine Funktion des Navigierens erlebt Metamorphosen. So werden lokalbasierte Services immer wichtiger. Ob bei Kaufentscheidungen, Preisvergleichen, Restaurantempfehlungen oder der Ortung des Freundeskreises. Entsprechende Weiterentwicklungen werden wir beim Mobile World Congress in Barcelona sehen!

Wie sich die Datentarife entwickeln, ist sehr gut auf der Website von Mobile Zeitgeist dokumentiert.

After Sales für technisch komplexe Smartphones: Die Debatte über den Kundendienst für das Nexus One von Google

Im Interview mit NeueNachricht haben wir uns über die Anforderungen für einen perfekten Kundendienst für Smartphones geäußert. Hier wird in den Blogs bereits intensiv diskutiert am Beispiel des Nexus One. Zitat aus dem Beitrag:

„Die dominanten Handy-Hersteller haben aus gutem Grund ihren Service ausgelagert. Das zählt nicht zu ihren Kernkompetenzen. Das können die globalen Konglomerate nicht richtig abbilden. Jeder Entwickler träumt zwar von Nullfehlerraten. Bei einem Smartphone wie dem Nexus One wachsen allerdings die Welten der Telekommunikation und der Informationstechnologie immer stärker zusammen. Die Handy-Minicomputer werden immer komplexer und da bleibt es nicht aus, dass es zu Fehlern und zu Schwierigkeiten bei der Bedienung kommt”, erläutert Peter B. Záboji, Chairman des Frankfurter After Sales-Spezialisten Bitronic, im Interview mit NeueNachricht (siehe unten). Bei einem Produkt mit vielfältiger Technik und unterschiedlichsten Konfigurationen benötige man eine ausgefeilte Fehleranalyse, die über telefonische Dienste geleistet werden sollte. Bitronic stelle bei über 90 Prozent der Fälle bereits im Call Center fest, wo der Fehler herrührt. Wenn in der Gewährleistungsfrist Beanstandungen entstehen, reiche ein Internet-Portal mit einer E-Mail-Funktion nicht aus. Nach einem Bericht der New York Times braucht Google zur Zeit über 48 Stunden, um auf eine E-Mail eines Handykunden zu antworten.

Zum Artikel und zum Interview geht es hier.

Interessante Studie zur Zukunft der Informationsgesellschaft

Vertreter aus Wirtschaft und Wissenschaft haben in Berlin eine interessante Studie zur Zukunft der Informationsgesellschaft vorgestellt:  Demnach werden ab dem 2015 in Deutschland mehr Menschen das Internet regelmäßig über mobile Endgeräte als über stationäre Computer nutzen. “Zukunftsweisende Applikationen sind vor allem Navigations-, Ortungs- und Lokalisierungssysteme, Communities, Assistenten sowie die visuelle Darstellung von umfeldbezogenen Informationen (Augmented Reality). Die Weiterentwicklung flächendeckender, mobiler Breitbandtechnologie werde eine stimulierende Wirkung auf alle Bereiche der Wirtschaft haben”, so die Studie, die vom Münchner Kreis, EICT, Deutsche Telekom und TNS Infratest herausgegeben wurde. Ich gehe davon aus, dass das sogar früher der Fall sein wird, da die Smartphones eine rasante Entwicklung hinlegen und sich schon jetzt zu unverzichtbare Minicomputer entwickelt haben.

Die Studie zeigt darüber hinaus, dass die Informationstechnologie und Telekommunikation in den kommenden Jahren vor allem in den zentralen deutschen Branchen Automobil, Automatisierung und Maschinenbau, Energie, Medien und im Gesundheitssektor als Wachstumsbeschleuniger und Innovationstreiber wirken wird. Die Wirtschafts- und Technologiepolitik der kommenden Jahre müsse den Technologietransfer und die Technologieentwicklung in und zwischen den Wirtschaftssektoren gezielt stimulieren.

Spätestens 2024 werde das Internet das Unterhaltungsmedium Nummer 1 in Deutschland sein. Auch das eine sehr konservative Schätzung, wenn man sich die Downloadraten von Youtube und Co. anschaut. Dazu hat der WDR-Wissenschaftsjournalist Ranga Yogeshwar einige treffende Ausführungen gemacht: „Heute ist die Telefonie. Das Medium Internet wächst in einer Dynamik, die man nicht mehr verstehen kann. Wer meint, das Internet zu verstehen, liegt falsch. So hat die Distribution in der Musikindustrie einen Einbruch von 30 Prozent erlebt. Und man darf sich fragen, ob der Job des Verlegers ein Auslaufmodell ist. Die letzte Wetten, dass-Sendung hatte gut elf Millionen Zuschauer und zählt zu den Einschaltquoten-Champions. Die Jeff Dunham-Show ist viel bekannter. Sein Internet-Video ‚Ahmed the Dead Terrorist’ hat über verschiedene Internetkanäle allein in England 96 Millionen Downloads erreicht. Die Musik spielt nicht mehr bei ‚Wetten, dass’, die Musik spielt im Web“, meint Yogeshwar. Insofern kann ich die Aussage der Studie nicht teilen, dass die die demokratische Meinungsbildung weiterhin durch die öffentlich-rechtliche Rundfunkversorgung sichergestellt wird. Richtig liegen die Autoren mit ihrer Annahme, dass es ab dem Jahr 2020 für die Mediennutzer in Deutschland normal sei, ein und denselben Medieninhalt über verschiedene Träger zu nutzen – so werden zum Beispiel Zeitungsartikel auf dem mobilen Endgerät, Fernsehsendungen auf dem PC oder Internetinhalte auf dem Fernseher genutzt. Zeitungen und Zeitschriften würden nach Expertenansicht durch neue Medien ergänzt und in ihrer Nutzung konvergent erweitert. Danach wird es auch in den kommenden Jahrzehnten Zeitungen und Zeitschriften in Deutschland ganz klassisch auf Papier geben und nicht nur digital im Internet. Auch hier sind wieder Zweifel angesagt. Da ist der Wunsch wohl Vater des Gedankens.

Die Studie kann man kostenfrei herunterladen.