Reblogged from Smart Service:

Die Deutschen sind spitze, wenn es um den Anbieterwechsel geht. Der Hauptgrund: Schlechter Service. Durch die wachsende Komplexität und Medienvielfalt führen Kundeninteraktionen oft nicht mehr zum gewünschten Ergebnis. Damit wird der smarte, intelligente Service zum Erfolgsfaktor. Und Dienstleistungen müssen in Zukunft mit der gleichen Akribie „designt“ und „gebaut“ werden wie die technologischen Innovationen des industriellen Zeitalters. Die Klagemauer Fünf Thesen zur aktuellen Entwicklung 1. Die …

Euwid schreibt: „Sobald auch der Rat der aktualisierten Richtlinie formal zugestimmt hat, ist sie endgültig verabschiedet und tritt nach ihrer Veröffentlichung im EU-Amtsblatt in Kraft. Zu den Änderungen gegenüber der bestehenden Regelung gehören unter anderem höhere Zielsetzungen für die Sammlung und das Recycling der Altgeräte, eine Rücknahmeverpflichtung für Kleingeräte für den Einzelhandel und eine Beweislastumkehr bei Ausfuhren in Drittländer.“

Diese Entscheidung ist überfällig. Alleine in Handys stecken Gold, Platin, Kupfer, Aluminium und seltene Metalle wie Gallium und Germanium. Fast das gesamte Periodensystem kann man in den mobilen Geräten entdecken. Vor dem Recycling sollte man allerdings Wartung und Reparatur ausbauen und Altgeräte nicht einfach wegschmeißen. Darauf verweist auch der Wissenschafterl Ernst Ulrich von Weizsäcker: Nur ein Prozent der Seltenen Erden werden über Recyclingverfahren wiedergewonnen. 99 Prozent gehen über die klassische Müllentsorgung verloren. „Dann muss Kanzlerin Merkel wieder in die Mongolei reisen und um Seltene Erden betteln. Das ist nicht Sinn der Sache“, so Weizsäcker. Man müsse die Abfälle sehr viel stärker materiell nutzen und nicht energetisch.

Dazu ein interessantes Interview mit Weizsäcker:

Die Verlängerung der Lebensdauer von Handys ist nach meiner Ansicht auch ein wesentlicher Punkt, der in der Recyclingdebatte nicht vernachlässigt werden sollte. Über eine ausgefeilte Wartung und Reparatur kann man eine Menge erreichen. Es geht um eine geordnete Aufbereitung der Geräte und deren Verkauf und wenn gar nichts mehr geht, um eine fachmännische Entsorgung für eine Wiedergewinnung der Rohstoffe. Zudem muss generell bei alten Handys darauf geachtet werden, die Restdaten zu bereinigen – das gilt für die Wiederverwendung als auch für das Recycling. Bilder, SMS, Kontakte und Programme müssen über ein Softwareupdate gelöscht werden.

Um Althandys wiederzuverwenden, ist es notwendig, die Gerätedaten zu prüfen, den Zustand einzuschätzen, das mitgelieferte Zubehör zu erfassen, die Funktionen zu testen und mögliche Schäden zu identifizieren. Im Bitronic-Service Center in Kleinmachnow werden bis zu 25.000 Mobiltelefone monatlich repariert – für Endkunden, Handel und Netzbetreiber. Gerade die Reparatur ist ein wirksames und ökologisches Instrument im Umweltschutz. Die lateinische Herkunft des Wortes reparare meint ja nicht nur wiederherstellen und ausbessern, sondern auch erneuern. Im Reparieren steckt eben auch Innovationspotenzial. Denn gelingt nur mit Einfallsreichtum und Ingenieurskunst.

„Generell benötigen wir in Deutschland ein ganzes Netzwerk qualifizierter Dienstleister für die Erfassung, Reparatur und Verwertung der Altgeräte. Und das Ganze natürlich flächendeckend. Nur so wird es gelingen, die Nachhaltigkeitsbilanz bei Handys zu verbessern“, resümiert der Reparatur- und Wartungsexperte Müller.

„Zu intelligenten Produkten gehört auch intelligenter Service“

Die vernetzten Geräte sollten außerdem bedienungsfreundlich und ressourcenschonend sein, so der Branchenverband Bitkom nach. „Die deutschen Verbraucher legen besonders Wert auf Bedienungsfreundlichkeit, Stromverbrauch und allgemeine Umwelteigenschaften.“ Bedienungsfreundlichkeit, das hat sich längst gezeigt, bieten Apps. Doch so einfach ist die neue Technikwelt dann auch wieder nicht: „Das Bedürfnis vieler Kunden, sich beim Anschluss und der Einrichtung elektronischer Geräte helfen zu lassen, ist eine Chance für Fachhändler“, sagt Michael Schidlack, Bitkom-Experte für Elektronikgeräte.

„Zu intelligenten, vernetzten Produkten gehört intelligenter, vernetzter Service“, sagt Záboji: „Von der Installation über die Wartung bis zur Reparatur – alles muss einfach und komfortabel sein. Der Service wird zum Unterscheidungskriterium.“ Das bedeute auch für Serviceanbieter neue Herausforderungen: Der Markt sei viel lebendiger geworden. Handelsketten, Netzbetreiber und Hersteller hätten unterschiedliche Vorstellungen und logistische Anforderungen bezüglich des Services rund um ihre smarten Produkte. Für einen After Sales-Dienstleister ist das eine spannende Zeit!

Reblogged from Smart Service:

Interview mit Dr.  Andreas Bersch, Berliner Brandung (Teil 2) Gestern habe ich Dr. Andreas Bersch auf der Online Handel 2012 wiedergetroffen. Er ist sich sicher, dass Facebook Open Graph zu einerm Paradigmenwechsel im eCommerce führt – und genau um das Thema geht es im zweiten Teil meines Interviews mit ihm! Bernhard Steimel: Wechseln wir doch mal von der Option Einkaufen dort zu ermöglichen, wo Menschen sich vernetzen zu der Option, Menschen die Möglichkeit zu geben, sich dort zu vernetzen, wo sie …

Reblogged from Ich sag mal:

Kathrin Passig setzt sich in der Süddeutschen mit der im vergangenen Jahr um sich greifenden Kritik an einer vermeintlichen Algorithmen-Diktatur auseinander (Zur Kritik an Algorithmen: Warum wurde mir ausgerechnet das empfohlen?). Vor allen Dingen Miriam Meckel hatte sich ja mit Horrorszenarien hervorgetan. Passig schreibt: „Zwei Probleme sind es vor allem, die die feuilletonistische Algorithmenkritik behindern. Zum einen sind viele dieser Algorithmen – und es sind gerade die, mit denen …

Reblogged from Prof. Dr. Heike Simmet:

Heike Simmet und Jessica Schmidt Viele Serviceabteilungen sind im Moment dabei Social Media als neuen Kommunikations-Kanal einzuführen. Schrittweise werden die Kanäle jetzt in das Leistungsspektrum vor allem der Inhouse-Call Center integriert. Die klassischen Dienstleister tun sich da deutlich schwerer, obwohl auch hier deutliche Fortschritte erkennbar sind. Ein großer Anteil der Anfragen landet aber gar nicht mehr im Call Center. Automatisierte Dienste und Online-Communities lösen  viele …

Reblogged from Rapid innovation in digital time:

In this second part of the conversation (part I), Ben Schwarz, CEO, CTOi Consulting, and Nicolas Bry, Senior VP, Orange Vallee, continue their detailed analysis of how to harness Content Discovery and Social TV, and introduce the concept of Blended TV. Ben and I try then to draw some perspectives related the the mix of Social TV and Content Recommendation. Why is there so much buzz about the rise of Social TV? Social TV challenges the paradigm of  TV ratings: Nielsen has analysed the relationsghip …

Reblogged from Smart Service:

Alles Gute im neuen Jahr und viel Spaß beim (vor)letzten Teil des Interviews. Social Commerce = Fan Commerce! Steimel: Ok, so let’s talk a bit about how to develop smarter shopping initiative. Do you know the social commerce study from Altimeter Group? They talk about the “frictionless commerce”. But how do we get there? Marsden: I think, the solution is to actually start with a smile. It actually all comes down to user experience. You should start with a smile, a customer smile, and then work back – …

„Obwohl Samsung schon zur diesjährigen Consumer Electroniscs Show (CES) eine Settop-Box mit Google TV als ‘Experiment’ vorgestellt hatte, soll Samsungs Google TV nicht im Rahmen der CES 2012 präsentiert werden“, schreibt Heise Online.

Das wäre eine sehr schlagkräftige Partnerschaft. Im Fernsehgeschäft bringt Samsung die nötigen Erfahrungen mit und in der Netzwelt führt an Google kein Weg vorbei.

Das liege nicht an der geringen Nachfrage der Kunden, sondern an den eher spärlichen Angeboten der Wirtschaft, so Peter B. Záboji, Chairman unseres Unternehmens: ,,Apps, Self-Service, Communitys, Kunden-helfen-Kunden-Portale, Twitter-Initiativen, Facebook-Pages und weitere Konzepte für Echtzeitkommunikation sprießen wie Pilze aus dem Boden. Einen Engpass gibt es allerdings beim Einsatz von qualifiziertem Personal, die sich im Social Web souverän bewegen können“, sagt Záboji.

Einen schnellen und kompetenten Service könne ein Unternehmen in der Netzwelt nur leisten, wenn im Moment der Kontaktaufnahme alle relevanten Informationen für die Erfüllung des Kundenwunsches zur Verfügung stehen, betont Andreas Klug von der Softwarefirma Ityx: ,,Angesichts der exponentiell wachsenden Menge an Daten und Informationen wird die Serviceindustrie in Zukunft auf Lösungen mit einer zentralen lernfähigen Wissensbasis setzen müssen. Zentral, weil unabhängig vom gewählten Kanal dieselbe Information zur Verfügung stehen muss. Basis dieses Fundaments sind Methoden der Semantik und des Text Mining. Dem Kunden ist es letztlich egal, ob seine Anfrage von Menschen oder Maschinen bearbeitet wird. Der Anbieter kann wiederkehrende, triviale Fragen vollautomatisch beantworten. Im Ergebnis sind also beide Seiten mit der Serviceökonomie der ,Sofortness` gut bedient.“

Die klassische Dienstleistungsökonomie stecke in einem tiefgreifenden Wandel. Es müsse sich noch einiges tun, um schneller und perfekter zu werden. ,,Service-Apps und intelligente FAQ werden Besucher auf Websites unterstützen. Sie sind in der Lage, wiederkehrende Dialoge zu erlernen und den Wissenstransfer zwischen Unternehmen und Kunden zu automatisieren. Je mehr die Kundendialoge in die Virtualität des Internets drängen werden, umso mehr werden Chats eine Rolle im vernetzten Kundenservice spielen“, glaubt Klug. Entscheidend sei das Erkennen der Komplexität der Kundenanfragen, um die richtigen Prozesse anzustoßen. Anders als die ausgediente Telefonzentrale sollten moderne Unternehmen dann nicht um eine schnelle Antwort verlegen sein.

Interessant zum Thema Vernetzung: Expertenrunde auf der dreigeteilten Frankfurter Fachveranstaltung Digital Touch, Voice + IP und Be Connected http://bit.ly/nfkU0X am Messestand F08 der Brancheninitiative Contact Center Network am 25. Oktober von 12 bis 13 Uhr. Thema: Von der Warteschleife in die vernetzte Serviceökonomie? Call Center und der Tipping Point der digitalen Revolution.