Wie Social Media den Kundenservice wandelt


Kundenservice Social MediaPR-Blogger Klaus Eck hat sehr schön die Möglichkeiten beschrieben, wie man die Social Media-Kanäle für den Kundenservice einsetzen kann. Als Beispiel führt er Get Satisfaction an. Registrierte Unternehmen könnten hier alle Aktivitäten rund um die eigene Community steuern. „Kunden ist es möglich, auf der entsprechenden Get-Satisfaction-Seite Fragen zu stellen, Ideen einzubringen und von Problemen zu berichten. Hilfe gibt es dann entweder von Mitgliedern der Community oder von den Angestellten des Unternehmens selbst. Wer als Unternehmen seinen Kundenservice mit Hilfe einer Community steuert, der profitiert im besten Fall vom Engagement der Mitglieder. Kunden, die über ein Problem klagen, finden oftmals direkt eine passende Lösung oder können ihre Frage in einer breiten Öffentlichkeit stellen. Antworten aus der Community lassen sich zudem bewerten und besonders hervorheben, wenn ein Mitarbeiter aktiv geworden ist“, schreibt Eck. Get Satisfaction sei eine zusätzliche Quelle, um die Kundenzufriedenheit zu messen, zu bewerten – und entsprechend zu reagieren. Bislang werde das Tool vor allem in den USA genutzt. In Deutschland gibt es mittlerweile die service-community.net. Ziel ist es nach Angaben der Betreiber, dass Kunden und Mitarbeiter in die Lage versetzt werden, sich gegenseitig mit Ratschlägen oder Tipps zu helfen, Ideen zu diskutieren, sowie Erfahrungen auszutauschen – und das jederzeit und an jedem Ort. Interessante Studie und internationale Trends bietet der Blog der service-community.

Letztlich belegen beide Beispiele die Weiterentwicklung des Crowdsourcings für den Kundenservice. Selbst Medien können davon profitieren. So bringt die Website „Help A Reporter Out“ weltweit Journalisten und freiwillige Unterstützer zusammen. „Der Leser registriert sich und erhält anschließend drei Mails pro Tag mit Fragen von Journalisten. Die sehr simple Seite appelliert an das Verantwortungsgefühl des Einzelnen, Journalisten nicht mit Quatsch zu behelligen. Bis Anfang September war ‚Help a Reporter‘ so weit gewachsen, dass die über 80.000 Mitglieder monatlich 3.000 Fragen bekamen“, schreibt freitag.de. In Deutschland stecken wir da wohl noch in den Kinderschuhen und gelten noch als Social Media-Muffel. Das ändert sich allerdings seit diesem Jahr gewaltig.

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9 Responses to “Wie Social Media den Kundenservice wandelt”


  1. 1 Rasiho 5. November 2009 um 16:54

    Klingt sehr interessant. Muss ich mir unbedingt genauer ansehen.

  2. 2 ML 5. November 2009 um 18:14

    Die deutsche Variante kannte ich noch gar nicht. Aber auf alle Fälle wird hier in Zukunft die Musik im Service spielen.

  3. 3 stephan_as 6. November 2009 um 08:56

    Gute Möglichkeit einen „echten“ Dialog in der Kundenbeziehung zu erzeugen. Gestaltung offen, deshalb bitte Beispiele und mehr Hintergrundinfos über Wer und Wie.
    In direktem Zusammenhang dazu das Image der Teutonen: Social Media Muffel – wie die Vergangenheit zeigt, nicht ganz ohne Grund, oder?! Die Posse um den Daimler-Blog etc. hat, denke ich, für einen gesunden Realismus gesorgt.

  4. 4 Björn Behrendt CEO von Service-Community.net 6. November 2009 um 10:51

    Sehr lesenswert hierzu die PPT von Dr. Natalie Petouhoff von Forrester Research:

    http://www.slideshare.net/drnatalie/dr-natalie-petouhoff-roi-of-social-media-social-media-club-presentation-forrester-research

    Interessanter Weise zeigen die letzten Studien aus den USA, dass Service-Communities und „offenere“ Kundendialoge auch zu einem Umdenken / Wandel in der Unternehmensorganisation führen, da Mitarbeiter zwar privat schon Social Communities stark nutzen, sich aber im Berufsleben nicht trauen. Oftmals hat das Management und die PR-Abteilung noch auf die „öffentlichen Äußerungen“ der Mitarbeiter ein strenges Auge und es ist explizit nicht gewünscht, dass sich die Mitarbeiter im Social Web engagieren. Einige Firmen sind hier Vorreiter, wie z.B. Microsoft (man höre und staune) und fördern das Mitarbeiterblogging z.B.. Ich frage mich jedoch, wann es in deutschen Führungsetagen ankommt, dass Kundendialoge im Internet nicht aufzuhalten sind und Firmen sich diesen stellen MÜSSEN! In den USA beginnt das Umdenken jetzt – auch dank der aktuellen Studien von Gartner, IDC und Forrester… in Deutschland sicherlich erst in 2 Jahren. Hoffentlich erwachen die deutschen Firmen nicht erst nach schmerzlichen Erfahrungen, denn das Netz vergisst nie. Lieber frühzeitig partizipieren und Web-Dialoge steuern als in einigen Jahren über schlechte Suchergebnisse auf den ersten google-Seiten klagen…

  5. 5 gunnarsohn 6. November 2009 um 11:53

    @Björn da liegt der Hase im Pfeffer begraben, wenn ich das mal mit einem Spruch fürs Phrasenschwein kommentieren darf. Siehe auch: http://gunnarsohn.wordpress.com/2009/05/12/twitter-netzwerkrevolutionen-und-die-ziegelsteindiktatur-in-unternehmen/

  6. 6 Björn Behrendt CEO von Service-Community.net 6. November 2009 um 13:08

    Twitter-Schulungen und Web2.0-Trainings bringen natürlich nicht viel. Das stimmt. Ich bleibe aber dabei, dass es gerade in Deutschland leider sehr stark auf die Rückendeckung des Top-Managements ankommt, um so drastische Änderungen, wie die Akzeptanz von Social Media Dialogen und schnellere Reaktionsgeschwindigkeiten auf dieselbigen durchzusetzen. Mein Tipp an alle Geschäftsführer: einfach mal den Firmennamen bei google eingeben und die ersten 3 Seiten auf Foreneinträge untersuchen, diese anklicken und versuchen zu verstehen, was dort steht! Das reicht schon. 15 Minuten den Sohn oder die Tochter bei der Facebook oder StudiVZ-Nutzung zu beobachten kann auch schon langen. 😉

  7. 7 Björn Behrendt CEO von Service-Community.net 6. November 2009 um 13:10

    Hier meine 5 Cent zu diesem spannenden Thema und die 6 Dimensionen, die ich als wichtig empfinde bei der Ausbildung von Web2.0-Service-Mitarbeitern: http://behrendt.blogspot.com/2009/11/clustered-human-intelligent-as.html

  8. 8 Harry 7. November 2009 um 01:24

    Viele deutsche Firmen sind noch straff organisiert und werden das Thema Social Media erst kapieren, wenn es zu spät ist. Siehe Jack Wolfskin.

  9. 9 gunnarsohn 8. November 2009 um 18:42

    Noch ist Deutschland ein Land der Social Media-Muffel: Laut Lightspeed-Research haben lediglich 33 Prozent aller Deutschen Nutzer in den vergangenen Monaten ein Profil in einem Social Network „gemanagt“. Am aktivsten bei LinkedIn, Facebook und Co. waren die Russen mit 48 Prozent, dicht gefolgt von den Briten mit 47 Prozent. Schlusslicht ist Frankreich mit 29 Prozent. Deutschland belegt den vorletzten Platz.

    Ein ähnliches Bild zeigt sich beim Thema Video. Wiederum liegen die Russen auf Platz eins (59 Prozent). Deutschland befindet sich mit 55 Prozent am unteren Ende der Skala. Letzte sind die Niederlande. Nur 52 Prozent aller holländischen Surfer sahen in den letzten Wochen mindestens einen Clip im Web.

    Deutschland scheint allerdings ein Land der Schreiber zu sein. Mit 21 Prozent führen die einheimischen Web-Publizisten zusammen mit Russland die europäische Vergleichstabelle an. Also gibt es wohl auch bei uns einen positiven Trend. An der Explosion von Twitter kann man das gut ablesen. Da geht erst seit Anfang des Jahres so richtig die Post ab.


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