Warum man für den After Sales-Service in der Mobilfunkbranche IT-Kompetenz benötigt


Die dominanten Handy-Hersteller haben aus gutem Grund ihren Service ausgelagert. Das zählt nicht zu ihren Kernkompetenzen. Das können die globalen Konglomerate nicht richtig abbilden. Jeder Entwickler träumt zwar von Nullfehlerraten. Bei einem Smartphone wie dem Nexus One wachsen allerdings die Welten der Telekommunikation und der Informationstechnologie immer stärker zusammen. Die Handy-Minicomputer werden immer komplexer und da bleibt es nicht aus, dass es zu Fehlern und zu Schwierigkeiten bei der Bedienung kommt. Bei einem Produkt mit vielfältiger Technik und unterschiedlichsten Konfigurationen benötige man eine ausgefeilte Fehleranalyse, die über telefonische Dienste geleistet werden sollte. Bitronic stellt bei über 90 Prozent der Fälle bereits im Call Center fest, wo der Fehler herrührt. Wenn in der Gewährleistungsfrist Beanstandungen entstehen, reiche ein Internet-Portal mit einer E-Mail-Funktion nicht aus.

Für technische Produkte muss es zudem einen gut strukturierten und gut organisierten dezentralen Service geben. Bei einem Handy sei kein Kunde bereit, vier Wochen auf eine Reparatur oder auf das Zusenden eines neuen Gerätes zu warten. So ein Austausch darf nur wenige Tage oder Stunden dauern. Alles andere akzeptiert ein Handykunde heute nicht mehr. Der Servicepart sei immer eine Herausforderung, selbst wenn man wie Apple eine gute Vertriebsstruktur vorweisen kann. Und was es noch ankommt im After Sales-Service, haben wir im Interview mit NeueNachricht ausgeführt.

Teil 1 des Interviews.

Teil 2 des Interviews.

Teil 3 des Interviews.

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1 Response to “Warum man für den After Sales-Service in der Mobilfunkbranche IT-Kompetenz benötigt”


  1. 1 gunnarsohn 30. Januar 2010 um 17:23

    Mit den automatisierten Services stößt man irgendwann auf Grenzen. Das muss jetzt Google schmerzlich erfahren. Sind die nicht gewohnt in ihrer rein virtuellen Welt.


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