IFA 2011: Alles aus einer Hand – Unsere Servicestrategie für Tablet PCs und Smartphones


Ab sofort bündeln wir als After Sales-Dienstleister in der Branche für Kommunikationstechnologie unsere gesamten vertrieblichen Aktivitäten in dem neuen Geschäftsbereich Business Development unter der Leitung von Dirk Müller. Dazu zählen das  Management für On-Site-Service, Mobile Devices und European Service. „Es geht vor allen Dingen um die Gewinnung von Neugeschäft in den expandierenden Märkten für Smartphones und Tablet PCs. Hersteller und Netzbetreiber stehen vor der Aufgabe, den Kundenservice anzupassen. Gefordert sind Kenntnisse aus der Informationstechnologie und der Telekommunikation. Entweder gibt es eine IT- oder eine TK-Expertise. Da unser Unternehmen traditionell in beiden Disziplinen unterwegs ist, also das Servicemanagement für Note- und Netbooks sowie Mobiltelefone beherrscht, sehen für uns als After Sales-Partner gut gerüstet“, so Dirk Müller zum Auftakt der Internationalen Funkausstellung (IFA) in Berlin.

Das gelte für die Technologien zur Reparatur der unterschiedlichen Geräte, für die Werkstattflächen, für das Handling der größeren Displays, für die Lagerhaltung von Ersatzteilen und für alle Varianten der Gerätelogistik von und zu den Kunden.  Ein wichtiger Punkt sei, dass die Netzbetreiber zum großen Teil die eingehenden Defektgeräte austauschen – im Fachjargon „swappen“ genannt. „Der Kunde erhält ein neuwertiges Austauschgerät. Das ursprüngliche Gerät wird einer qualitätsgesicherte Instandsetzung unterzogen und von sämtlichen Altdaten des Kunden befreit. Den deutlich höheren Serviceaufwand kennen die IT-Hersteller in dieser Form nicht. Entsprechend wächst der Beratungsbedarf. Das reicht bis zur Prognose des Bedarfes an Ersatzteilen“, skizziert Müller die Anforderungen. Dazu komme die Integration von Modulen für UMTS und LTE. „Da benötigt man zusätzliche Überprüfungsverfahren, die so in der klassischen Notebook-Reparatur bislang nicht erforderlich waren“, erklärt der Bitronic-Manager.

Um die Reparatur von defekten Geräten für Endkunden zu vereinfachen, startet Bitronic im nächsten Jahr ein Internet-Portal, um die Servicewünsche der Kunden schneller zu erfüllen. Das umfasse Laptops, Handys, Smartphones und Tablet PCs. „Über ein Analysetool kann der Privatkunde den Fehler eingeben und erhalt dann den Preis für die Reparatur. Er schickt das Gerät ein und bekommt es nach rund fünf Tagen wieder zurück. Da man von technischen Laien nicht erwarten kann, den Fehler genau zu beschreiben, erhält der Kunde eine Rückmeldung, ob sich die Reparatur verteuert oder überhaupt noch lohnt. Erst nach der Freigabe des Kunden kommt das Gerät in die Werkstatt. Sollte es nicht mehr reparabel sein, bieten wir die umweltgerechte Entsorgung über unsere Elektronik-Verwertungspartner an“, erklärt Müller.
Rückfragen können direkt an Dirk Müller gerichtet werden: dirk.mueller@bitronic.de.

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