Auf dem Weg zum semantischen Kundenservice – Hält der Mittelstand damit Schritt?


Prof. Dr. Heike Simmet

Heike Simmet und Jessica Schmidt

Viele Serviceabteilungen sind im Moment dabei Social Media als neuen Kommunikations-Kanal einzuführen. Schrittweise werden die Kanäle jetzt in das Leistungsspektrum vor allem der Inhouse-Call Center integriert. Die klassischen Dienstleister tun sich da deutlich schwerer, obwohl auch hier deutliche Fortschritte erkennbar sind. Ein großer Anteil der Anfragen landet aber gar nicht mehr im Call Center. Automatisierte Dienste und Online-Communities lösen  viele Kundenanfragen bereits im Vorfeld. Der Serviceexperte Bernhard Steimel geht nach Angaben des koreanischen Konzerns LG davon aus, dass 70 Prozent der Serviceanfragen von externen Bloggern oder Community-Mitgliedern beantwortet wird. Nur rund 30 Prozent verbleiben für die Mitarbeiter im Kundenservice.

Die Menge an verfügbaren Daten im Web steigt mittlerweile exponentiell an. Services, Dienste, Blogs, E-Mails, Suchmaschinen, Facebook, Twitter, Youtube & Co. bieten ihre Dienste in Form von Content an. Hinzu kommt eine steigende Anzahl an Geräteplattformen wie I-Phones, Smartphone’s, Tablets oder auch Netbooks.  In diesem Zusammenhang…

Ursprünglichen Post anzeigen 1.123 weitere Wörter

Advertisements

0 Responses to “Auf dem Weg zum semantischen Kundenservice – Hält der Mittelstand damit Schritt?”



  1. Schreibe einen Kommentar

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s




Top-Beiträge

Blog Stats

  • 21,171 hits
Januar 2012
M D M D F S S
« Nov   Feb »
 1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031  

Am Besten bewertet

Um neue Beiträge per E-Mail zu erhalten, hier die E-Mail-Adresse eingeben.

Schließe dich 8 Followern an

Top-Klicks

  • -

Seiten


%d Bloggern gefällt das: