Archive for the 'Social Media' Category

Vernetzter Service wird immer wichtiger

In den nächsten Jahren werden sich die Gewichte im Kundenservice noch stärker ins Netz verlagern, berichtet der Fachdienst Service Insiders. Davon ist Jürgen Heim von Alcatel-Lucent überzeugt. ,,Wir stehen vor einer Phase der Innovationsschübe, wenn es um die Interaktion geht. Viele Firmen sind noch unsicher, wie der Sprung in Social Media gemacht werden soll. Bislang dominieren noch die Marketingabteilungen. Der Anteil von Serviceangeboten in sozialen Netzwerken liegt vielleicht bei zwei bis drei Prozent. Bis zum Jahr 2015 wird dieser Anteil auf über 20 Prozent ansteigen.“

Das liege nicht an der geringen Nachfrage der Kunden, sondern an den eher spärlichen Angeboten der Wirtschaft, so Peter B. Záboji, Chairman unseres Unternehmens: ,,Apps, Self-Service, Communitys, Kunden-helfen-Kunden-Portale, Twitter-Initiativen, Facebook-Pages und weitere Konzepte für Echtzeitkommunikation sprießen wie Pilze aus dem Boden. Einen Engpass gibt es allerdings beim Einsatz von qualifiziertem Personal, die sich im Social Web souverän bewegen können“, sagt Záboji.

Einen schnellen und kompetenten Service könne ein Unternehmen in der Netzwelt nur leisten, wenn im Moment der Kontaktaufnahme alle relevanten Informationen für die Erfüllung des Kundenwunsches zur Verfügung stehen, betont Andreas Klug von der Softwarefirma Ityx: ,,Angesichts der exponentiell wachsenden Menge an Daten und Informationen wird die Serviceindustrie in Zukunft auf Lösungen mit einer zentralen lernfähigen Wissensbasis setzen müssen. Zentral, weil unabhängig vom gewählten Kanal dieselbe Information zur Verfügung stehen muss. Basis dieses Fundaments sind Methoden der Semantik und des Text Mining. Dem Kunden ist es letztlich egal, ob seine Anfrage von Menschen oder Maschinen bearbeitet wird. Der Anbieter kann wiederkehrende, triviale Fragen vollautomatisch beantworten. Im Ergebnis sind also beide Seiten mit der Serviceökonomie der ,Sofortness` gut bedient.“

Die klassische Dienstleistungsökonomie stecke in einem tiefgreifenden Wandel. Es müsse sich noch einiges tun, um schneller und perfekter zu werden. ,,Service-Apps und intelligente FAQ werden Besucher auf Websites unterstützen. Sie sind in der Lage, wiederkehrende Dialoge zu erlernen und den Wissenstransfer zwischen Unternehmen und Kunden zu automatisieren. Je mehr die Kundendialoge in die Virtualität des Internets drängen werden, umso mehr werden Chats eine Rolle im vernetzten Kundenservice spielen“, glaubt Klug. Entscheidend sei das Erkennen der Komplexität der Kundenanfragen, um die richtigen Prozesse anzustoßen. Anders als die ausgediente Telefonzentrale sollten moderne Unternehmen dann nicht um eine schnelle Antwort verlegen sein.

Interessant zum Thema Vernetzung: Expertenrunde auf der dreigeteilten Frankfurter Fachveranstaltung Digital Touch, Voice + IP und Be Connected http://bit.ly/nfkU0X am Messestand F08 der Brancheninitiative Contact Center Network am 25. Oktober von 12 bis 13 Uhr. Thema: Von der Warteschleife in die vernetzte Serviceökonomie? Call Center und der Tipping Point der digitalen Revolution.

IFA: All from a single source – Bitronic has gained a foothold in the Service Business for Tablet PCs and Smartphones

With immediate effect, the Company Bitronic, an After Sales-Service Provider in the field of communications technology, bundles up the entirety of its sales related activities in the newly founded corporate unit “Business Development” under the management of Dirk Müller. The Business Development division encompasses the Management for Onsite-Services, Mobile Devices and European Services. „Our overriding objective  revolves around the acquisition of new businesses in the buoyant markets for smart phones und Tablet PCs. Manufacturers and network operators alike are faced with the challenging task of adequately meeting demands and expectations of a discerning customer service. This requires sound competencies and professional expertise in either the field of information technology or in telecommunications. Given the fact that from the very outset our corporation has been well versed, professionally qualified and active in both disciplines, precisely speaking in service management for note books, net books as well as in mobile phones, we deem ourselves technologically well equipped for the role of After Sales-Partner“, says Dirk Müller in his opening statements at Berlin´s Internationale Funkausstellung (IFA). This broad spectrum of competence allows Bitronic to offer a wide range of technologies for the repair of a large number of devices, for workshop spaces, the handling of larger displays, the storage of spare parts as well as for all different variants of logistics for equipment and devices from and to end customers.

One vital point and decisive argument for the net operators is their ability to swap incoming faulty devices to a large extent. „The customer benefits from receiving an as-new replacement device in good condition. The original device will be subjected to a quality assured overhaul while the old personal customer data are being safely and irretrievably deleted. As a matter of fact, IT manufacturers are not actually aware of the significantly heightened effort in services this form of swapping entails. Naturally, the need for advisory and consulting services grows in line with this new scenario, which even includes making predictions with respect to future demands for spare parts”, adds Müller, enumerating a large list of requirements arising therefrom. “The situation is compounded by the integration of modules for UMTS and LTE requiring additional review procedures, which in this form have not been necessary with the conventional notebook repair procedures before”, the Bitronic Manager explains.

With a view to simplifying the repair work of faulty devises for end consumers, Bitronic plans to start an Internet portal as from next year. The portal will also serve to comply more swiftly with customer service demands and expectations. The range includes laptops, mobile phones, smart phones and Tablet PCs. „As soon as the private customer has typed in the failures via an analytical tool he receives price information for the repair service in question. The customer sends the device in and it will be returned to him after approximately five days. As one cannot expect non-technical people to accurately describe the failures occurred, the customer receives information on whether the repair will become more expensive than originally expected or whether it is still worth repairing after all. Only when the customer has given the go-ahead will the faulty device be sent in the workshop. In case the device proves to be beyond repair, we offer environmentally friendly disposal via our recovery partners for electrical and electronic waste”, explains Müller.

MWC11 in Barcelona: Ausbau der Datenautobahn vonnöten

In Barcelona werden wir auf dem Mobile World Congress wieder ein Feuerwerk an neuen Produkten und Diensten für die mobile Kommunikation erleben. „Mobile first“ haben sich nicht nur Konzerne wie Google auf die Fahne geschrieben.  „Erstmals werden mehr internetfähige Handys (Smartphones) als Personalcomputer verkauft, hat das Marktforschungsunternehmen IDC errechnet. Rund 100 Millionen Smartphones gingen im vierten Quartal 2010 über die Ladentheken, aber nur 92 Millionen Personalcomputer. Damit ist der wohl größte Umbruch in der Computerwelt vollbracht: die Verlagerung des Computers vom Schreibtisch in die Hand der Verbraucher“, schreibt der FAZ-Netzökonom Holger Schmidt. Und mit den Tablet-PCs rollt bereits die nächste Mobilitätswelle an.

Hersteller, Verbraucher und Dienstleister wie Bitronic können diesen Trend nur begrüßen. Was man aber nicht aus dem Auge verlieren darf, ist die Entwicklung der Netzinfrastruktur. „Die Netze kommen aktuell durch das exponentiell wachsende Datenaufkommen an die Grenze der Belastbarkeit. Daraus ergibt sich für die Telekommunikationsnetzbetreiber ein gewaltiger Investitionsdruck für LTE- und Glasfaserinfrastruktur, um die Datenvolumina ohne Engpass und mit weiter zunehmender Geschwindigkeit bewältigen zu können“, so Dr. Roman Friedrich, Partner und Telekommunikationsexperte bei Booz & Company. „Alleine der Ausbau der Netze mit Glasfasertechnologie wird in den nächsten fünf Jahren 34 Mrd. Euro verschlingen. Das entspricht dem gesamten Telekommunikationsumsatz mit klassischen TK-Diensten im Jahr 2015.“

Darüber hinaus verdeutlicht die Booz-Analyse: Netzwerke, Dienstleistungen und Technologien haben sich in den vergangenen fünf Jahren rasend schnell weiterentwickelt. „Die Modularität der Technologie ist ein wesentlicher Trend in der gesamten europäischen Telekommunikationsindustrie. Wir registrieren eine Entwicklung weg von der vertikalen Integration hin zu modularen, offenen Systemen. Der Siegeszug des Cloud-Computing und die Digitalisierung weiterer Industriezweige wirken als zusätzlicher Katalysator für die Nachfrage nach Konnektivität und ICT-Infrastruktur“, so Friedrich.

Noch deutlicher wird die Tageszeitung „Die Welt“: „Inzwischen gibt es so viele Computer-Handys, dass das Mobilfunknetz sie kaum noch verkraften kann. Höchstens zwei Jahre noch hält es durch, so haben Experten jetzt ausgerechnet. Ohne radikale Änderungen wird es spätestens 2013 zusammenbrechen. Zu viele YouTube-Videos werden heruntergeladen, E-Mails verschickt, und Twitter-Dienste belagert.“

Dazu komme der enorm gewachsene Strom von Daten, den die Arbeitswelt für sich beansprucht: Ein Präsentationsvideo im Taxi, eine Kunden-E-Mail, während man aufs Flugzeug wartet. „In manchen besonders geschäftigen Funkzellen gibt es schon heute beinah täglich das Mobilfunk-Äquivalent zum Stau auf der A3, und wie in einem Stau kann es einem passieren, dass man mit dem Smartphone dort festsitzt: Wer während eines wichtigen Downloads in eine überlastete Funkzelle fährt, steht plötzlich dumm da“, so der Welt-Redakteur Clemens Gleich.

Wir sollten uns daher an den asiatischen Staaten orientieren und so schnell wie möglich die Netzinfrastruktur modernisieren. Ansonsten wirkt sich das äußerst negativ auf die Zukunft unserer gesamten Volkswirtschaft aus. Hier ist die Bundesregierung gefordert.

Service-Blogs international

Folgende Empfehlungen:

Blog von John Ragsdale, Vice President of Technology Research for the Technology Services Industry Association (TSIA)

SupportSense: Tech Support Insights with Bill Rose

Michael Israel’s MAINTENANCE MATTERS

Nexus One bislang noch kein Verkaufsschlager

Medienberichten zufolge ist das Nexus One von Google bislang noch kein Verkaufsschlager. Bisher konnte man das Smartphone nur direkt bei Google beziehen. Analysten sind sich einig, dass das ein Fehler war. Seit dem Verkaufsstart vor über drei Monaten wurden angeblich nur 135.000 Geräte verkauft. Apple konnte im gleichen Zeitraum eine Million Iphones verkaufen. Ein reines Vertriebsmodell über einen Webshop ist für ein komplexes technisches Gerät suboptimal. Schon kurz nach dem Verkaufsstart des Nexus One wurde das deutlich.

Siehe auch meinen Beitrag „After Sales für technisch komplexe Smartphones: Die Debatte über den Kundendienst für das Nexus One von Google“ und den Artikel „Kundendienst für das Nexus One: Was tut Google? Handy-Minicomputer werden immer komplexer und brauchen dezentrale Services“.

After Sales-Service als Instrument zur Kundenbindung

After Sales-Service wird als Kundenbindungsinstrument häufig vernachlässigt. Eigentlich unverständlich, denn wenn man sich die Kundenzufriedenheitsanalysen anschaut wird klar, dass es besonders im Telekommunikationsmarkt einiges in Sachen Serviceoptimierung zu tun gibt. Leider gibt es Hersteller, die das Thema Service auf die gesetzliche Gewährleistungspflicht reduzieren. Anderen Herstellern ist Service sehr wichtig, was natürlich auch immer eine Frage der Unternehmenspolitik ist. Dort werden neben der gesetzlichen Gewährleistung auch Garantien ausgesprochen, die dann von uns gegenüber dem Endkunden erbracht werden. Es geht ja auch um die Erwartungshaltung der Kunden.

Wer sich ein Billigprodukt kauft, wird in der Regel auch keinen anderen Service erwarten, als den vom Gesetzgeber vorgeschriebenen. Andererseits ist es völlig berechtigt, wenn viel Geld – etwa in ein exklusives Notebook – investiert wird, dass der Service in diesem Fall andere Dimensionen hat. Aber das ist immer eine Entscheidung des Herstellers und hier kommt auch die Frage der herstellerbezogenen Kulanzregeln zu tragen. Der After Sales-Service ist allerdings ein entscheidendes Instrument, um sich gegenüber Konkurrenten in Szene zu setzen!

Warum man für den After Sales-Service in der Mobilfunkbranche IT-Kompetenz benötigt

Die dominanten Handy-Hersteller haben aus gutem Grund ihren Service ausgelagert. Das zählt nicht zu ihren Kernkompetenzen. Das können die globalen Konglomerate nicht richtig abbilden. Jeder Entwickler träumt zwar von Nullfehlerraten. Bei einem Smartphone wie dem Nexus One wachsen allerdings die Welten der Telekommunikation und der Informationstechnologie immer stärker zusammen. Die Handy-Minicomputer werden immer komplexer und da bleibt es nicht aus, dass es zu Fehlern und zu Schwierigkeiten bei der Bedienung kommt. Bei einem Produkt mit vielfältiger Technik und unterschiedlichsten Konfigurationen benötige man eine ausgefeilte Fehleranalyse, die über telefonische Dienste geleistet werden sollte. Bitronic stellt bei über 90 Prozent der Fälle bereits im Call Center fest, wo der Fehler herrührt. Wenn in der Gewährleistungsfrist Beanstandungen entstehen, reiche ein Internet-Portal mit einer E-Mail-Funktion nicht aus.

Für technische Produkte muss es zudem einen gut strukturierten und gut organisierten dezentralen Service geben. Bei einem Handy sei kein Kunde bereit, vier Wochen auf eine Reparatur oder auf das Zusenden eines neuen Gerätes zu warten. So ein Austausch darf nur wenige Tage oder Stunden dauern. Alles andere akzeptiert ein Handykunde heute nicht mehr. Der Servicepart sei immer eine Herausforderung, selbst wenn man wie Apple eine gute Vertriebsstruktur vorweisen kann. Und was es noch ankommt im After Sales-Service, haben wir im Interview mit NeueNachricht ausgeführt.

Teil 1 des Interviews.

Teil 2 des Interviews.

Teil 3 des Interviews.


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