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Vernetzter Service wird immer wichtiger

In den nächsten Jahren werden sich die Gewichte im Kundenservice noch stärker ins Netz verlagern, berichtet der Fachdienst Service Insiders. Davon ist Jürgen Heim von Alcatel-Lucent überzeugt. ,,Wir stehen vor einer Phase der Innovationsschübe, wenn es um die Interaktion geht. Viele Firmen sind noch unsicher, wie der Sprung in Social Media gemacht werden soll. Bislang dominieren noch die Marketingabteilungen. Der Anteil von Serviceangeboten in sozialen Netzwerken liegt vielleicht bei zwei bis drei Prozent. Bis zum Jahr 2015 wird dieser Anteil auf über 20 Prozent ansteigen.“

Das liege nicht an der geringen Nachfrage der Kunden, sondern an den eher spärlichen Angeboten der Wirtschaft, so Peter B. Záboji, Chairman unseres Unternehmens: ,,Apps, Self-Service, Communitys, Kunden-helfen-Kunden-Portale, Twitter-Initiativen, Facebook-Pages und weitere Konzepte für Echtzeitkommunikation sprießen wie Pilze aus dem Boden. Einen Engpass gibt es allerdings beim Einsatz von qualifiziertem Personal, die sich im Social Web souverän bewegen können“, sagt Záboji.

Einen schnellen und kompetenten Service könne ein Unternehmen in der Netzwelt nur leisten, wenn im Moment der Kontaktaufnahme alle relevanten Informationen für die Erfüllung des Kundenwunsches zur Verfügung stehen, betont Andreas Klug von der Softwarefirma Ityx: ,,Angesichts der exponentiell wachsenden Menge an Daten und Informationen wird die Serviceindustrie in Zukunft auf Lösungen mit einer zentralen lernfähigen Wissensbasis setzen müssen. Zentral, weil unabhängig vom gewählten Kanal dieselbe Information zur Verfügung stehen muss. Basis dieses Fundaments sind Methoden der Semantik und des Text Mining. Dem Kunden ist es letztlich egal, ob seine Anfrage von Menschen oder Maschinen bearbeitet wird. Der Anbieter kann wiederkehrende, triviale Fragen vollautomatisch beantworten. Im Ergebnis sind also beide Seiten mit der Serviceökonomie der ,Sofortness` gut bedient.“

Die klassische Dienstleistungsökonomie stecke in einem tiefgreifenden Wandel. Es müsse sich noch einiges tun, um schneller und perfekter zu werden. ,,Service-Apps und intelligente FAQ werden Besucher auf Websites unterstützen. Sie sind in der Lage, wiederkehrende Dialoge zu erlernen und den Wissenstransfer zwischen Unternehmen und Kunden zu automatisieren. Je mehr die Kundendialoge in die Virtualität des Internets drängen werden, umso mehr werden Chats eine Rolle im vernetzten Kundenservice spielen“, glaubt Klug. Entscheidend sei das Erkennen der Komplexität der Kundenanfragen, um die richtigen Prozesse anzustoßen. Anders als die ausgediente Telefonzentrale sollten moderne Unternehmen dann nicht um eine schnelle Antwort verlegen sein.

Interessant zum Thema Vernetzung: Expertenrunde auf der dreigeteilten Frankfurter Fachveranstaltung Digital Touch, Voice + IP und Be Connected http://bit.ly/nfkU0X am Messestand F08 der Brancheninitiative Contact Center Network am 25. Oktober von 12 bis 13 Uhr. Thema: Von der Warteschleife in die vernetzte Serviceökonomie? Call Center und der Tipping Point der digitalen Revolution.

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Schon jeder dritte Handykunde in Deutschland nutzt Applikationen

Nach Erhebungen von comScore nutzten im November des vergangenen Jahres in Deutschland rund 51 Millionen Menschen ab einem Alter von 13 Jahren Mobilfunkgeräte. Mehr als ein Drittel der aktiven deutschen Mobilfunknutzer bevorzugen nach wie vor Handys des Herstellers Nokia als Erstgerät, von dem im November 2009 35,4 Prozent aller aktiv verwendeten  mobilen Endgeräte in Deutschland stammten. Gegenüber den drei vorangehenden Monaten bedeutet dies einen Zuwachs von 0,3 Prozentpunkten. Sony Ericsson nahm mit einem Marktanteil von 22,0 Prozent den zweiten Rang ein, gefolgt von Samsung (15,0 Prozent), Motorola (8,6 Prozent) und Siemens (5,4 Prozent).

Nokias Symbian ist mit einem Marktanteil von 58,5 Prozent weiterhin das führende Smartphone-Betriebssystem. Microsoft nahm mit 18,4 Prozent Marktanteil den zweiten Platz ein, gefolgt von Apple mit 15,2 Prozent (ein Plus von 1,7 Prozentpunkten), RIM mit 6,1 Prozent und Google mit 1,4 Prozent.

81,0 Prozent der deutschen Mobilfunk-Kunden nutzten ihre mobilen Endgeräte zum Verschicken oder Empfangen von Textnachrichten – ein Zuwachs von einem Prozentpunkt in den vergangenen drei Monaten. Bedingt durch die Fortschritte in der mobilen Endgeräte-Technologie und in der breiten Verfügbarkeit erschwinglicher Daten-Tarife greifen mittlerweile immer mehr Handykunden in Deutschland auf das Internet zu: So hat im November 2009 schon fast jeder Dritte eine Applikation genutzt, 14,8 Prozent setzen einen Browser ein, um ins Internet zu gelangen und 4,9 Prozent besuchten Soziale Netzwerke.

Das sind sehr interessante Befunde, die dokumentieren, wie rasant sich das mobile Internet entwickelt und welche Relevanz die Applikationen bekommen. Ich bin fest davon überzeugt, dass die Gerätewelt immer mehr von der so genannten App-Economy geprägt wird. Entsprechend müssen die Ingenieure umdenken. Nicht mehr die Technik steht im Vordergrund, sondern die vielfältigen Nutzungsmöglichkeiten über schlaue Anwenderprogramme. Selbst die reine Funktion des Navigierens erlebt Metamorphosen. So werden lokalbasierte Services immer wichtiger. Ob bei Kaufentscheidungen, Preisvergleichen, Restaurantempfehlungen oder der Ortung des Freundeskreises. Entsprechende Weiterentwicklungen werden wir beim Mobile World Congress in Barcelona sehen!

Wie sich die Datentarife entwickeln, ist sehr gut auf der Website von Mobile Zeitgeist dokumentiert.


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