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Prinzipien der Recycling-Gesellschaft: Wiederverwendung vor der Verwertung

Bei der hitzigen Debatte über das Kreislaufwirtschaftsgesetz ist das ökologische Prinzip wohl unstrittig, Produkte wieder aufzufrischen, zu erneuern und für eine Wiederverwendung zu sorgen. Das berichtet pressetext. Am Beispiel von Handys gelinge das über die sogenannte Refurbishing-Methode.

„Die Verlängerung der Lebensdauer von Handys ist ein wichtiger Punkt, der in der Recyclingdebatte nicht vernachlässigt werden sollte. Über eine ausgefeilte Wartung und Reparatur kann man eine Menge erreichen“, erläutert unser Kollege Dirk Müller .

Wichtig ist eine geordnete Aufbereitung der Geräte und deren Verkauf und wenn gar nichts mehr geht, um eine fachmännische Entsorgung, um die Rohstoffe wiederzugewinnen. Zudem müsse generell bei alten Handys darauf geachtet werden, die Restdaten zu bereinigen – das gelte sowohl für die Wiederverwendung als auch für das Recycling. Bilder, SMS, Kontakte und Apps sollten über ein Update gelöscht werden.

Gerade die Reparatur ist oft ein wirksames und ökologisches Instrument im Umweltschutz. „Die lateinische Herkunft des Wortes ‚reparare‘ meint nicht nur wiederherstellen und ausbessern, sondern auch erneuern. Im Reparieren steckt eben auch Innovationspotenzial. Das gelingt nur mit Einfallsreichtum und Ingenieurskunst“, unterstreicht Müller. Ähnlich viel Geistkapital ist vonnöten, um den Abfall in einer Verwertungskaskade so lange wie möglich als Rohstoffquelle zu nutzen, bis er letztlich in einer Müllverbrennungsanlage landet.

Die deutsche Bundesregierung bekennt sich klar zur Recycling-Gesellschaft. An erster Stelle steht Vermeidung von Müll. Dann folgt Wiederverwendung, was man wiederverwenden kann. Denn dadurch lässt sich Energie sparen. Und dennoch: Recycling bedeutet immer auch, dass ein Stoff noch einmal unter Einsatz von Energie in einen bestimmten Zustand zurückgeführt wird, um daraus wiederum unter Einsatz von Energie ein neues Produkt herzustellen.

„Wenn ich ein Produkt aber weiter nutzen kann, weil es noch gar nicht sein Lebensende erreicht hat, ist die weitere Nutzung ökologisch am effizientesten“, sagt Helge Wendenburg, Ministerialdirektor und Leiter der Abteilung Wasserwirtschaft, Abfallwirtschaft und Bodenschutz beim Bundesumweltministerium, auf dem Abfall- und Bioenergieforum in Kassel. An dritter Stelle komme Recycling. „Wir müssen lernen, dass wir in Zukunft immer mehr Stoffe recyceln können.“

Dabei sollte aber der Weg über die normale Restmülltonne vermieden werden. Selbst über die in der Diskussion befindliche einheitliche „Wertstofftonne“ sei für eine Aufbereitung von E-Schrott nicht unproblematisch, so der Hinweis von Thomas Pretz, Leiter des Instituts für Aufbereitung und Recycling (IAR) an der RWTH Aachen, auf dem Kasseler Abfallforum. E-Schrott als Sortierprodukt wird im technischen Sortierprozess wohl zu einer erheblichen Verschlechterung der Qualität führen. Einen hohen Reinheitsgrad kann man bei elektronischen Altprodukten über Abfalltonnen nicht erreichen. Besser wäre eine Rückgabelogistik, der über Hersteller und Händler organisiert werden könnte.

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Zur EU-Richtlinie für Elektroschrott: Mehr Einfallsreichtum beim Recycling von Altgeräten

Die Mitglieder des Europäischen Parlaments haben den Vorschlag zur Novellierung der EU-Richtlinie über Elektro- und Elektronikaltgeräte mit großer Mehrheit angenommen. Das berichtet der Onlinedienst Euwid und viele andere Medien. Sie bestätigen damit den Kompromiss, der Ende vergangenen Jahres von Vertretern des Parlaments, der Mitgliedstaaten und der Kommission ausgehandelt wurde.

Euwid schreibt: „Sobald auch der Rat der aktualisierten Richtlinie formal zugestimmt hat, ist sie endgültig verabschiedet und tritt nach ihrer Veröffentlichung im EU-Amtsblatt in Kraft. Zu den Änderungen gegenüber der bestehenden Regelung gehören unter anderem höhere Zielsetzungen für die Sammlung und das Recycling der Altgeräte, eine Rücknahmeverpflichtung für Kleingeräte für den Einzelhandel und eine Beweislastumkehr bei Ausfuhren in Drittländer.“

Diese Entscheidung ist überfällig. Alleine in Handys stecken Gold, Platin, Kupfer, Aluminium und seltene Metalle wie Gallium und Germanium. Fast das gesamte Periodensystem kann man in den mobilen Geräten entdecken. Vor dem Recycling sollte man allerdings Wartung und Reparatur ausbauen und Altgeräte nicht einfach wegschmeißen. Darauf verweist auch der Wissenschafterl Ernst Ulrich von Weizsäcker: Nur ein Prozent der Seltenen Erden werden über Recyclingverfahren wiedergewonnen. 99 Prozent gehen über die klassische Müllentsorgung verloren. „Dann muss Kanzlerin Merkel wieder in die Mongolei reisen und um Seltene Erden betteln. Das ist nicht Sinn der Sache“, so Weizsäcker. Man müsse die Abfälle sehr viel stärker materiell nutzen und nicht energetisch.

Dazu ein interessantes Interview mit Weizsäcker:

Die Verlängerung der Lebensdauer von Handys ist nach meiner Ansicht auch ein wesentlicher Punkt, der in der Recyclingdebatte nicht vernachlässigt werden sollte. Über eine ausgefeilte Wartung und Reparatur kann man eine Menge erreichen. Es geht um eine geordnete Aufbereitung der Geräte und deren Verkauf und wenn gar nichts mehr geht, um eine fachmännische Entsorgung für eine Wiedergewinnung der Rohstoffe. Zudem muss generell bei alten Handys darauf geachtet werden, die Restdaten zu bereinigen – das gilt für die Wiederverwendung als auch für das Recycling. Bilder, SMS, Kontakte und Programme müssen über ein Softwareupdate gelöscht werden.

Um Althandys wiederzuverwenden, ist es notwendig, die Gerätedaten zu prüfen, den Zustand einzuschätzen, das mitgelieferte Zubehör zu erfassen, die Funktionen zu testen und mögliche Schäden zu identifizieren. Im Bitronic-Service Center in Kleinmachnow werden bis zu 25.000 Mobiltelefone monatlich repariert – für Endkunden, Handel und Netzbetreiber. Gerade die Reparatur ist ein wirksames und ökologisches Instrument im Umweltschutz. Die lateinische Herkunft des Wortes reparare meint ja nicht nur wiederherstellen und ausbessern, sondern auch erneuern. Im Reparieren steckt eben auch Innovationspotenzial. Das gelingt nur mit Einfallsreichtum und Ingenieurskunst.

„Generell benötigen wir in Deutschland ein ganzes Netzwerk qualifizierter Dienstleister für die Erfassung, Reparatur und Verwertung der Altgeräte. Und das Ganze natürlich flächendeckend. Nur so wird es gelingen, die Nachhaltigkeitsbilanz bei Handys zu verbessern“, resümiert der Reparatur- und Wartungsexperte Müller.

IFA 2011: Alles aus einer Hand – Unsere Servicestrategie für Tablet PCs und Smartphones

Ab sofort bündeln wir als After Sales-Dienstleister in der Branche für Kommunikationstechnologie unsere gesamten vertrieblichen Aktivitäten in dem neuen Geschäftsbereich Business Development unter der Leitung von Dirk Müller. Dazu zählen das  Management für On-Site-Service, Mobile Devices und European Service. „Es geht vor allen Dingen um die Gewinnung von Neugeschäft in den expandierenden Märkten für Smartphones und Tablet PCs. Hersteller und Netzbetreiber stehen vor der Aufgabe, den Kundenservice anzupassen. Gefordert sind Kenntnisse aus der Informationstechnologie und der Telekommunikation. Entweder gibt es eine IT- oder eine TK-Expertise. Da unser Unternehmen traditionell in beiden Disziplinen unterwegs ist, also das Servicemanagement für Note- und Netbooks sowie Mobiltelefone beherrscht, sehen für uns als After Sales-Partner gut gerüstet“, so Dirk Müller zum Auftakt der Internationalen Funkausstellung (IFA) in Berlin.

Das gelte für die Technologien zur Reparatur der unterschiedlichen Geräte, für die Werkstattflächen, für das Handling der größeren Displays, für die Lagerhaltung von Ersatzteilen und für alle Varianten der Gerätelogistik von und zu den Kunden.  Ein wichtiger Punkt sei, dass die Netzbetreiber zum großen Teil die eingehenden Defektgeräte austauschen – im Fachjargon „swappen“ genannt. „Der Kunde erhält ein neuwertiges Austauschgerät. Das ursprüngliche Gerät wird einer qualitätsgesicherte Instandsetzung unterzogen und von sämtlichen Altdaten des Kunden befreit. Den deutlich höheren Serviceaufwand kennen die IT-Hersteller in dieser Form nicht. Entsprechend wächst der Beratungsbedarf. Das reicht bis zur Prognose des Bedarfes an Ersatzteilen“, skizziert Müller die Anforderungen. Dazu komme die Integration von Modulen für UMTS und LTE. „Da benötigt man zusätzliche Überprüfungsverfahren, die so in der klassischen Notebook-Reparatur bislang nicht erforderlich waren“, erklärt der Bitronic-Manager.

Um die Reparatur von defekten Geräten für Endkunden zu vereinfachen, startet Bitronic im nächsten Jahr ein Internet-Portal, um die Servicewünsche der Kunden schneller zu erfüllen. Das umfasse Laptops, Handys, Smartphones und Tablet PCs. „Über ein Analysetool kann der Privatkunde den Fehler eingeben und erhalt dann den Preis für die Reparatur. Er schickt das Gerät ein und bekommt es nach rund fünf Tagen wieder zurück. Da man von technischen Laien nicht erwarten kann, den Fehler genau zu beschreiben, erhält der Kunde eine Rückmeldung, ob sich die Reparatur verteuert oder überhaupt noch lohnt. Erst nach der Freigabe des Kunden kommt das Gerät in die Werkstatt. Sollte es nicht mehr reparabel sein, bieten wir die umweltgerechte Entsorgung über unsere Elektronik-Verwertungspartner an“, erklärt Müller.
Rückfragen können direkt an Dirk Müller gerichtet werden: dirk.mueller@bitronic.de.

Service-Strategien für die mobile Welt: Konzepte für das Zusammenwachsen von IT und TK

Es gibt einen Trend, der von Spezialgeräten in die Breite geht. Unterstützt wird das durch die gesamte App-Philosophie – nicht nur durch Apple. Auch die anderen betriebssystembasierten Hersteller formieren sich und holen ihre Rückstände bei den Geräten und Applikationen auf, so meine Prognose gegenüber dem Fachdienst Service Insiders. Luft nach oben sehe auch noch einige Jahre für Note- und Netbooks. Auf der Strecke bleiben dabei stationäre Computer. Die kann man mehr oder weniger heute als reine Randthemen abhaken. Sie werden im Zweifelsfall durch die Cloud-Technologie abgelöst. Insgesamt erleben wir ein Zusammenwachsen der Telekommunikation und IT. Allerdings sind diese Welten in den Vertriebs- und Handelsstrukturen noch weiter voneinander getrennt. Die Hersteller sind aber in beiden Welten vielfach schon deckungsgleich. Hier gibt es die ersten Versuche, dass der IT-Laden auch sein Smartphone baut, das der Smartphone-Laden auch sein Tablett baut als erster Schritt in Richtung IT. Wenn ich mir die Netzbetreiber in Deutschland ansehe, haben diese in ihrem Fokus noch die Brille der Telekommunikation auf und merken jetzt, dass sie morgen mit ganz anderen Firmen zu reden haben.

Auf der IT-Schiene drängen Firmen wie Dell, HP, Samsung und Apple immer stärker auf das Feld der Telekommunikation. Diese Firmen haben mit den Netzbetreibern noch gar nichts am Hut gehabt. Und umgekehrt genauso. Und sie verstehen sich auch nicht so richtig. Nicht, dass sie nicht miteinander reden, sondern sie kommen aus unterschiedlichen Erfahrungshintergründen und die haben ganz andere Zielansätze als die andere Seite.

Wie weit die TK-Branche dabei profitiert, ist noch nicht klar. Kaum eine andere Industrie durchläuft einen so gravierenden Strukturwandel wie die Telekommunikationsindustrie. Die TK-Firmen konkurrieren dabei mit einer Vielzahl von Internet-Anbietern, Hightech- und IT-Unternehmen, Geräteherstellern, Anwendungs- und Serviceanbietern sowie mit Medienunternehmen. Servicekonzepte, die für die TK-Unternehmen erfolgreich laufen können, skizziert in einem interessanten Beitrag der Unternehmensberater Bernhard Steimel. Er betreibt zudem den Smart Service-Blog.

Linktipp: Netbooknews.de – Wichtiges Blog zum Thema Mobile Computing

Im sehr interessanten Interview mit dctp erklärt der Blogger Sascha Pallenberg die Motivation für das ambionierte Projekt Netbooknews mit Berichten zum Thema Mobile Computing: http://www.dctp.tv/?tc=0&/#/republica-2010/blogs-als-business-pallenberg-netbooknews. Es dreht sich also nicht nur um Netbooks, sondern auch um Tablet PCs, Smartphones und alles, was das mobile Geschäft ausmacht. Die englische Version findet man unter netbooknews.com.

After Sales-Service als Instrument zur Kundenbindung

After Sales-Service wird als Kundenbindungsinstrument häufig vernachlässigt. Eigentlich unverständlich, denn wenn man sich die Kundenzufriedenheitsanalysen anschaut wird klar, dass es besonders im Telekommunikationsmarkt einiges in Sachen Serviceoptimierung zu tun gibt. Leider gibt es Hersteller, die das Thema Service auf die gesetzliche Gewährleistungspflicht reduzieren. Anderen Herstellern ist Service sehr wichtig, was natürlich auch immer eine Frage der Unternehmenspolitik ist. Dort werden neben der gesetzlichen Gewährleistung auch Garantien ausgesprochen, die dann von uns gegenüber dem Endkunden erbracht werden. Es geht ja auch um die Erwartungshaltung der Kunden.

Wer sich ein Billigprodukt kauft, wird in der Regel auch keinen anderen Service erwarten, als den vom Gesetzgeber vorgeschriebenen. Andererseits ist es völlig berechtigt, wenn viel Geld – etwa in ein exklusives Notebook – investiert wird, dass der Service in diesem Fall andere Dimensionen hat. Aber das ist immer eine Entscheidung des Herstellers und hier kommt auch die Frage der herstellerbezogenen Kulanzregeln zu tragen. Der After Sales-Service ist allerdings ein entscheidendes Instrument, um sich gegenüber Konkurrenten in Szene zu setzen!

Warum man für den After Sales-Service in der Mobilfunkbranche IT-Kompetenz benötigt

Die dominanten Handy-Hersteller haben aus gutem Grund ihren Service ausgelagert. Das zählt nicht zu ihren Kernkompetenzen. Das können die globalen Konglomerate nicht richtig abbilden. Jeder Entwickler träumt zwar von Nullfehlerraten. Bei einem Smartphone wie dem Nexus One wachsen allerdings die Welten der Telekommunikation und der Informationstechnologie immer stärker zusammen. Die Handy-Minicomputer werden immer komplexer und da bleibt es nicht aus, dass es zu Fehlern und zu Schwierigkeiten bei der Bedienung kommt. Bei einem Produkt mit vielfältiger Technik und unterschiedlichsten Konfigurationen benötige man eine ausgefeilte Fehleranalyse, die über telefonische Dienste geleistet werden sollte. Bitronic stellt bei über 90 Prozent der Fälle bereits im Call Center fest, wo der Fehler herrührt. Wenn in der Gewährleistungsfrist Beanstandungen entstehen, reiche ein Internet-Portal mit einer E-Mail-Funktion nicht aus.

Für technische Produkte muss es zudem einen gut strukturierten und gut organisierten dezentralen Service geben. Bei einem Handy sei kein Kunde bereit, vier Wochen auf eine Reparatur oder auf das Zusenden eines neuen Gerätes zu warten. So ein Austausch darf nur wenige Tage oder Stunden dauern. Alles andere akzeptiert ein Handykunde heute nicht mehr. Der Servicepart sei immer eine Herausforderung, selbst wenn man wie Apple eine gute Vertriebsstruktur vorweisen kann. Und was es noch ankommt im After Sales-Service, haben wir im Interview mit NeueNachricht ausgeführt.

Teil 1 des Interviews.

Teil 2 des Interviews.

Teil 3 des Interviews.


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