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Service-Strategien für die mobile Welt: Konzepte für das Zusammenwachsen von IT und TK

Es gibt einen Trend, der von Spezialgeräten in die Breite geht. Unterstützt wird das durch die gesamte App-Philosophie – nicht nur durch Apple. Auch die anderen betriebssystembasierten Hersteller formieren sich und holen ihre Rückstände bei den Geräten und Applikationen auf, so meine Prognose gegenüber dem Fachdienst Service Insiders. Luft nach oben sehe auch noch einige Jahre für Note- und Netbooks. Auf der Strecke bleiben dabei stationäre Computer. Die kann man mehr oder weniger heute als reine Randthemen abhaken. Sie werden im Zweifelsfall durch die Cloud-Technologie abgelöst. Insgesamt erleben wir ein Zusammenwachsen der Telekommunikation und IT. Allerdings sind diese Welten in den Vertriebs- und Handelsstrukturen noch weiter voneinander getrennt. Die Hersteller sind aber in beiden Welten vielfach schon deckungsgleich. Hier gibt es die ersten Versuche, dass der IT-Laden auch sein Smartphone baut, das der Smartphone-Laden auch sein Tablett baut als erster Schritt in Richtung IT. Wenn ich mir die Netzbetreiber in Deutschland ansehe, haben diese in ihrem Fokus noch die Brille der Telekommunikation auf und merken jetzt, dass sie morgen mit ganz anderen Firmen zu reden haben.

Auf der IT-Schiene drängen Firmen wie Dell, HP, Samsung und Apple immer stärker auf das Feld der Telekommunikation. Diese Firmen haben mit den Netzbetreibern noch gar nichts am Hut gehabt. Und umgekehrt genauso. Und sie verstehen sich auch nicht so richtig. Nicht, dass sie nicht miteinander reden, sondern sie kommen aus unterschiedlichen Erfahrungshintergründen und die haben ganz andere Zielansätze als die andere Seite.

Wie weit die TK-Branche dabei profitiert, ist noch nicht klar. Kaum eine andere Industrie durchläuft einen so gravierenden Strukturwandel wie die Telekommunikationsindustrie. Die TK-Firmen konkurrieren dabei mit einer Vielzahl von Internet-Anbietern, Hightech- und IT-Unternehmen, Geräteherstellern, Anwendungs- und Serviceanbietern sowie mit Medienunternehmen. Servicekonzepte, die für die TK-Unternehmen erfolgreich laufen können, skizziert in einem interessanten Beitrag der Unternehmensberater Bernhard Steimel. Er betreibt zudem den Smart Service-Blog.

After Sales-Service als Instrument zur Kundenbindung

After Sales-Service wird als Kundenbindungsinstrument häufig vernachlässigt. Eigentlich unverständlich, denn wenn man sich die Kundenzufriedenheitsanalysen anschaut wird klar, dass es besonders im Telekommunikationsmarkt einiges in Sachen Serviceoptimierung zu tun gibt. Leider gibt es Hersteller, die das Thema Service auf die gesetzliche Gewährleistungspflicht reduzieren. Anderen Herstellern ist Service sehr wichtig, was natürlich auch immer eine Frage der Unternehmenspolitik ist. Dort werden neben der gesetzlichen Gewährleistung auch Garantien ausgesprochen, die dann von uns gegenüber dem Endkunden erbracht werden. Es geht ja auch um die Erwartungshaltung der Kunden.

Wer sich ein Billigprodukt kauft, wird in der Regel auch keinen anderen Service erwarten, als den vom Gesetzgeber vorgeschriebenen. Andererseits ist es völlig berechtigt, wenn viel Geld – etwa in ein exklusives Notebook – investiert wird, dass der Service in diesem Fall andere Dimensionen hat. Aber das ist immer eine Entscheidung des Herstellers und hier kommt auch die Frage der herstellerbezogenen Kulanzregeln zu tragen. Der After Sales-Service ist allerdings ein entscheidendes Instrument, um sich gegenüber Konkurrenten in Szene zu setzen!


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