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Prinzipien der Recycling-Gesellschaft: Wiederverwendung vor der Verwertung

Bei der hitzigen Debatte über das Kreislaufwirtschaftsgesetz ist das ökologische Prinzip wohl unstrittig, Produkte wieder aufzufrischen, zu erneuern und für eine Wiederverwendung zu sorgen. Das berichtet pressetext. Am Beispiel von Handys gelinge das über die sogenannte Refurbishing-Methode.

„Die Verlängerung der Lebensdauer von Handys ist ein wichtiger Punkt, der in der Recyclingdebatte nicht vernachlässigt werden sollte. Über eine ausgefeilte Wartung und Reparatur kann man eine Menge erreichen“, erläutert unser Kollege Dirk Müller .

Wichtig ist eine geordnete Aufbereitung der Geräte und deren Verkauf und wenn gar nichts mehr geht, um eine fachmännische Entsorgung, um die Rohstoffe wiederzugewinnen. Zudem müsse generell bei alten Handys darauf geachtet werden, die Restdaten zu bereinigen – das gelte sowohl für die Wiederverwendung als auch für das Recycling. Bilder, SMS, Kontakte und Apps sollten über ein Update gelöscht werden.

Gerade die Reparatur ist oft ein wirksames und ökologisches Instrument im Umweltschutz. „Die lateinische Herkunft des Wortes ‚reparare‘ meint nicht nur wiederherstellen und ausbessern, sondern auch erneuern. Im Reparieren steckt eben auch Innovationspotenzial. Das gelingt nur mit Einfallsreichtum und Ingenieurskunst“, unterstreicht Müller. Ähnlich viel Geistkapital ist vonnöten, um den Abfall in einer Verwertungskaskade so lange wie möglich als Rohstoffquelle zu nutzen, bis er letztlich in einer Müllverbrennungsanlage landet.

Die deutsche Bundesregierung bekennt sich klar zur Recycling-Gesellschaft. An erster Stelle steht Vermeidung von Müll. Dann folgt Wiederverwendung, was man wiederverwenden kann. Denn dadurch lässt sich Energie sparen. Und dennoch: Recycling bedeutet immer auch, dass ein Stoff noch einmal unter Einsatz von Energie in einen bestimmten Zustand zurückgeführt wird, um daraus wiederum unter Einsatz von Energie ein neues Produkt herzustellen.

„Wenn ich ein Produkt aber weiter nutzen kann, weil es noch gar nicht sein Lebensende erreicht hat, ist die weitere Nutzung ökologisch am effizientesten“, sagt Helge Wendenburg, Ministerialdirektor und Leiter der Abteilung Wasserwirtschaft, Abfallwirtschaft und Bodenschutz beim Bundesumweltministerium, auf dem Abfall- und Bioenergieforum in Kassel. An dritter Stelle komme Recycling. „Wir müssen lernen, dass wir in Zukunft immer mehr Stoffe recyceln können.“

Dabei sollte aber der Weg über die normale Restmülltonne vermieden werden. Selbst über die in der Diskussion befindliche einheitliche „Wertstofftonne“ sei für eine Aufbereitung von E-Schrott nicht unproblematisch, so der Hinweis von Thomas Pretz, Leiter des Instituts für Aufbereitung und Recycling (IAR) an der RWTH Aachen, auf dem Kasseler Abfallforum. E-Schrott als Sortierprodukt wird im technischen Sortierprozess wohl zu einer erheblichen Verschlechterung der Qualität führen. Einen hohen Reinheitsgrad kann man bei elektronischen Altprodukten über Abfalltonnen nicht erreichen. Besser wäre eine Rückgabelogistik, der über Hersteller und Händler organisiert werden könnte.

IFA 2011: Alles aus einer Hand – Unsere Servicestrategie für Tablet PCs und Smartphones

Ab sofort bündeln wir als After Sales-Dienstleister in der Branche für Kommunikationstechnologie unsere gesamten vertrieblichen Aktivitäten in dem neuen Geschäftsbereich Business Development unter der Leitung von Dirk Müller. Dazu zählen das  Management für On-Site-Service, Mobile Devices und European Service. „Es geht vor allen Dingen um die Gewinnung von Neugeschäft in den expandierenden Märkten für Smartphones und Tablet PCs. Hersteller und Netzbetreiber stehen vor der Aufgabe, den Kundenservice anzupassen. Gefordert sind Kenntnisse aus der Informationstechnologie und der Telekommunikation. Entweder gibt es eine IT- oder eine TK-Expertise. Da unser Unternehmen traditionell in beiden Disziplinen unterwegs ist, also das Servicemanagement für Note- und Netbooks sowie Mobiltelefone beherrscht, sehen für uns als After Sales-Partner gut gerüstet“, so Dirk Müller zum Auftakt der Internationalen Funkausstellung (IFA) in Berlin.

Das gelte für die Technologien zur Reparatur der unterschiedlichen Geräte, für die Werkstattflächen, für das Handling der größeren Displays, für die Lagerhaltung von Ersatzteilen und für alle Varianten der Gerätelogistik von und zu den Kunden.  Ein wichtiger Punkt sei, dass die Netzbetreiber zum großen Teil die eingehenden Defektgeräte austauschen – im Fachjargon „swappen“ genannt. „Der Kunde erhält ein neuwertiges Austauschgerät. Das ursprüngliche Gerät wird einer qualitätsgesicherte Instandsetzung unterzogen und von sämtlichen Altdaten des Kunden befreit. Den deutlich höheren Serviceaufwand kennen die IT-Hersteller in dieser Form nicht. Entsprechend wächst der Beratungsbedarf. Das reicht bis zur Prognose des Bedarfes an Ersatzteilen“, skizziert Müller die Anforderungen. Dazu komme die Integration von Modulen für UMTS und LTE. „Da benötigt man zusätzliche Überprüfungsverfahren, die so in der klassischen Notebook-Reparatur bislang nicht erforderlich waren“, erklärt der Bitronic-Manager.

Um die Reparatur von defekten Geräten für Endkunden zu vereinfachen, startet Bitronic im nächsten Jahr ein Internet-Portal, um die Servicewünsche der Kunden schneller zu erfüllen. Das umfasse Laptops, Handys, Smartphones und Tablet PCs. „Über ein Analysetool kann der Privatkunde den Fehler eingeben und erhalt dann den Preis für die Reparatur. Er schickt das Gerät ein und bekommt es nach rund fünf Tagen wieder zurück. Da man von technischen Laien nicht erwarten kann, den Fehler genau zu beschreiben, erhält der Kunde eine Rückmeldung, ob sich die Reparatur verteuert oder überhaupt noch lohnt. Erst nach der Freigabe des Kunden kommt das Gerät in die Werkstatt. Sollte es nicht mehr reparabel sein, bieten wir die umweltgerechte Entsorgung über unsere Elektronik-Verwertungspartner an“, erklärt Müller.
Rückfragen können direkt an Dirk Müller gerichtet werden: dirk.mueller@bitronic.de.

After Sales-Service als Instrument zur Kundenbindung

After Sales-Service wird als Kundenbindungsinstrument häufig vernachlässigt. Eigentlich unverständlich, denn wenn man sich die Kundenzufriedenheitsanalysen anschaut wird klar, dass es besonders im Telekommunikationsmarkt einiges in Sachen Serviceoptimierung zu tun gibt. Leider gibt es Hersteller, die das Thema Service auf die gesetzliche Gewährleistungspflicht reduzieren. Anderen Herstellern ist Service sehr wichtig, was natürlich auch immer eine Frage der Unternehmenspolitik ist. Dort werden neben der gesetzlichen Gewährleistung auch Garantien ausgesprochen, die dann von uns gegenüber dem Endkunden erbracht werden. Es geht ja auch um die Erwartungshaltung der Kunden.

Wer sich ein Billigprodukt kauft, wird in der Regel auch keinen anderen Service erwarten, als den vom Gesetzgeber vorgeschriebenen. Andererseits ist es völlig berechtigt, wenn viel Geld – etwa in ein exklusives Notebook – investiert wird, dass der Service in diesem Fall andere Dimensionen hat. Aber das ist immer eine Entscheidung des Herstellers und hier kommt auch die Frage der herstellerbezogenen Kulanzregeln zu tragen. Der After Sales-Service ist allerdings ein entscheidendes Instrument, um sich gegenüber Konkurrenten in Szene zu setzen!

Peter Drucker und sein Vermächtnis für die Serviceökonomie

Peter DruckerAm 19. November wäre der vor vier Jahren verstorbene Managementdenker Peter Drucker 100 Jahre alt geworden. In der heutigen FAZ würdigt Winfried W. Weber, Professor für Management an der Hochschule Mannheim und Herausgeber des neuen Buches „Peter Drucker – der Mann, der das Management geprägt hat“, ausführlich das Leben und Wirken des Meisterdenkers.

Drucker hat schon frühzeitig auf die Relevanz des Wissensarbeiters und der Wissensgesellschaft hingewiesen. Ihm war klar, dass die Produktivitätsrevolution in der Industrie an Grenzen stößt. Die wirtschaftlichen Prioritäten der Industrieländer müssten deshalb darin bestehen, die Produktivität in den Wissens- und Dienstleistungsberufen zu erhöhen. „Wird diese Herausforderung nicht bewältigt, so wird sich die entwickelte Welt wachsenden sozialen Spannungen, zunehmender Polarisierung und Radikalisierung sowie möglicherweise sogar einem Klassenkampf gegenübersehen“, schreibt Drucker.

Es müsse daher Konzepte für „klügeres Arbeiten“ geben. In der Güterproduktion sei das nur einer von vielen Schlüsseln zu höherer Produktivität. Für die Wissens- und Servicearbeit allerdings der einzige!!!! Als positives Beispiel nennt Drucker Wartungsunternehmen. Systematisch wenden diese Unternehmen Methoden an, um die Produktivität ihrer Beschäftigten zu steigern.

„Sie legen die Tätigkeit fest, konzentrieren alle Arbeitsschritte darauf, bestimmen Leistungsmaßstäbe, machen Mitarbeiter zu Partnern und zur ersten Quelle von Ideen zur Produktivitätssteigerung und sorgen für ständiges Lernen“, so Drucker. Es sei also kein Zufall, dass diese Verbesserungen von externen Vertragsnehmern erreicht werden. Bei produkationsnahen Servicearbeiten benötige man Fremdfirmen, die ausschließlich diese Leistungen erbringen und die Aufgabe verstehen.

Man könnte auch von einer Neuorganisation der Wertschöpfung sprechen, die sich immer stärker abzeichnet. Unternehmen nutzen spezialisierte Dienstleister, um die knappen Ressourcen des Managements auf die eigenen Kernkompetenzen zu konzentrieren, auf Produktinnovationen, Vertrieb, Forschung und dem Aufbau von Wissensvorsprüngen gegenüber der Konkurrenz.

Insgesamt haben wir noch einiges zu leisten, um in allen Branchen eine hocheffiziente Dienstleistungswirtschaft nach den Prinzipien von Peter Drucker zu werden!

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