Posts Tagged 'Mobile Web'

Vernetzter Service wird immer wichtiger

In den nächsten Jahren werden sich die Gewichte im Kundenservice noch stärker ins Netz verlagern, berichtet der Fachdienst Service Insiders. Davon ist Jürgen Heim von Alcatel-Lucent überzeugt. ,,Wir stehen vor einer Phase der Innovationsschübe, wenn es um die Interaktion geht. Viele Firmen sind noch unsicher, wie der Sprung in Social Media gemacht werden soll. Bislang dominieren noch die Marketingabteilungen. Der Anteil von Serviceangeboten in sozialen Netzwerken liegt vielleicht bei zwei bis drei Prozent. Bis zum Jahr 2015 wird dieser Anteil auf über 20 Prozent ansteigen.“

Das liege nicht an der geringen Nachfrage der Kunden, sondern an den eher spärlichen Angeboten der Wirtschaft, so Peter B. Záboji, Chairman unseres Unternehmens: ,,Apps, Self-Service, Communitys, Kunden-helfen-Kunden-Portale, Twitter-Initiativen, Facebook-Pages und weitere Konzepte für Echtzeitkommunikation sprießen wie Pilze aus dem Boden. Einen Engpass gibt es allerdings beim Einsatz von qualifiziertem Personal, die sich im Social Web souverän bewegen können“, sagt Záboji.

Einen schnellen und kompetenten Service könne ein Unternehmen in der Netzwelt nur leisten, wenn im Moment der Kontaktaufnahme alle relevanten Informationen für die Erfüllung des Kundenwunsches zur Verfügung stehen, betont Andreas Klug von der Softwarefirma Ityx: ,,Angesichts der exponentiell wachsenden Menge an Daten und Informationen wird die Serviceindustrie in Zukunft auf Lösungen mit einer zentralen lernfähigen Wissensbasis setzen müssen. Zentral, weil unabhängig vom gewählten Kanal dieselbe Information zur Verfügung stehen muss. Basis dieses Fundaments sind Methoden der Semantik und des Text Mining. Dem Kunden ist es letztlich egal, ob seine Anfrage von Menschen oder Maschinen bearbeitet wird. Der Anbieter kann wiederkehrende, triviale Fragen vollautomatisch beantworten. Im Ergebnis sind also beide Seiten mit der Serviceökonomie der ,Sofortness` gut bedient.“

Die klassische Dienstleistungsökonomie stecke in einem tiefgreifenden Wandel. Es müsse sich noch einiges tun, um schneller und perfekter zu werden. ,,Service-Apps und intelligente FAQ werden Besucher auf Websites unterstützen. Sie sind in der Lage, wiederkehrende Dialoge zu erlernen und den Wissenstransfer zwischen Unternehmen und Kunden zu automatisieren. Je mehr die Kundendialoge in die Virtualität des Internets drängen werden, umso mehr werden Chats eine Rolle im vernetzten Kundenservice spielen“, glaubt Klug. Entscheidend sei das Erkennen der Komplexität der Kundenanfragen, um die richtigen Prozesse anzustoßen. Anders als die ausgediente Telefonzentrale sollten moderne Unternehmen dann nicht um eine schnelle Antwort verlegen sein.

Interessant zum Thema Vernetzung: Expertenrunde auf der dreigeteilten Frankfurter Fachveranstaltung Digital Touch, Voice + IP und Be Connected http://bit.ly/nfkU0X am Messestand F08 der Brancheninitiative Contact Center Network am 25. Oktober von 12 bis 13 Uhr. Thema: Von der Warteschleife in die vernetzte Serviceökonomie? Call Center und der Tipping Point der digitalen Revolution.

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IFA: All from a single source – Bitronic has gained a foothold in the Service Business for Tablet PCs and Smartphones

With immediate effect, the Company Bitronic, an After Sales-Service Provider in the field of communications technology, bundles up the entirety of its sales related activities in the newly founded corporate unit “Business Development” under the management of Dirk Müller. The Business Development division encompasses the Management for Onsite-Services, Mobile Devices and European Services. „Our overriding objective  revolves around the acquisition of new businesses in the buoyant markets for smart phones und Tablet PCs. Manufacturers and network operators alike are faced with the challenging task of adequately meeting demands and expectations of a discerning customer service. This requires sound competencies and professional expertise in either the field of information technology or in telecommunications. Given the fact that from the very outset our corporation has been well versed, professionally qualified and active in both disciplines, precisely speaking in service management for note books, net books as well as in mobile phones, we deem ourselves technologically well equipped for the role of After Sales-Partner“, says Dirk Müller in his opening statements at Berlin´s Internationale Funkausstellung (IFA). This broad spectrum of competence allows Bitronic to offer a wide range of technologies for the repair of a large number of devices, for workshop spaces, the handling of larger displays, the storage of spare parts as well as for all different variants of logistics for equipment and devices from and to end customers.

One vital point and decisive argument for the net operators is their ability to swap incoming faulty devices to a large extent. „The customer benefits from receiving an as-new replacement device in good condition. The original device will be subjected to a quality assured overhaul while the old personal customer data are being safely and irretrievably deleted. As a matter of fact, IT manufacturers are not actually aware of the significantly heightened effort in services this form of swapping entails. Naturally, the need for advisory and consulting services grows in line with this new scenario, which even includes making predictions with respect to future demands for spare parts”, adds Müller, enumerating a large list of requirements arising therefrom. “The situation is compounded by the integration of modules for UMTS and LTE requiring additional review procedures, which in this form have not been necessary with the conventional notebook repair procedures before”, the Bitronic Manager explains.

With a view to simplifying the repair work of faulty devises for end consumers, Bitronic plans to start an Internet portal as from next year. The portal will also serve to comply more swiftly with customer service demands and expectations. The range includes laptops, mobile phones, smart phones and Tablet PCs. „As soon as the private customer has typed in the failures via an analytical tool he receives price information for the repair service in question. The customer sends the device in and it will be returned to him after approximately five days. As one cannot expect non-technical people to accurately describe the failures occurred, the customer receives information on whether the repair will become more expensive than originally expected or whether it is still worth repairing after all. Only when the customer has given the go-ahead will the faulty device be sent in the workshop. In case the device proves to be beyond repair, we offer environmentally friendly disposal via our recovery partners for electrical and electronic waste”, explains Müller.

Service-Strategien für die mobile Welt: Konzepte für das Zusammenwachsen von IT und TK

Es gibt einen Trend, der von Spezialgeräten in die Breite geht. Unterstützt wird das durch die gesamte App-Philosophie – nicht nur durch Apple. Auch die anderen betriebssystembasierten Hersteller formieren sich und holen ihre Rückstände bei den Geräten und Applikationen auf, so meine Prognose gegenüber dem Fachdienst Service Insiders. Luft nach oben sehe auch noch einige Jahre für Note- und Netbooks. Auf der Strecke bleiben dabei stationäre Computer. Die kann man mehr oder weniger heute als reine Randthemen abhaken. Sie werden im Zweifelsfall durch die Cloud-Technologie abgelöst. Insgesamt erleben wir ein Zusammenwachsen der Telekommunikation und IT. Allerdings sind diese Welten in den Vertriebs- und Handelsstrukturen noch weiter voneinander getrennt. Die Hersteller sind aber in beiden Welten vielfach schon deckungsgleich. Hier gibt es die ersten Versuche, dass der IT-Laden auch sein Smartphone baut, das der Smartphone-Laden auch sein Tablett baut als erster Schritt in Richtung IT. Wenn ich mir die Netzbetreiber in Deutschland ansehe, haben diese in ihrem Fokus noch die Brille der Telekommunikation auf und merken jetzt, dass sie morgen mit ganz anderen Firmen zu reden haben.

Auf der IT-Schiene drängen Firmen wie Dell, HP, Samsung und Apple immer stärker auf das Feld der Telekommunikation. Diese Firmen haben mit den Netzbetreibern noch gar nichts am Hut gehabt. Und umgekehrt genauso. Und sie verstehen sich auch nicht so richtig. Nicht, dass sie nicht miteinander reden, sondern sie kommen aus unterschiedlichen Erfahrungshintergründen und die haben ganz andere Zielansätze als die andere Seite.

Wie weit die TK-Branche dabei profitiert, ist noch nicht klar. Kaum eine andere Industrie durchläuft einen so gravierenden Strukturwandel wie die Telekommunikationsindustrie. Die TK-Firmen konkurrieren dabei mit einer Vielzahl von Internet-Anbietern, Hightech- und IT-Unternehmen, Geräteherstellern, Anwendungs- und Serviceanbietern sowie mit Medienunternehmen. Servicekonzepte, die für die TK-Unternehmen erfolgreich laufen können, skizziert in einem interessanten Beitrag der Unternehmensberater Bernhard Steimel. Er betreibt zudem den Smart Service-Blog.

Das Samsung Galaxy Tab!

Offizielle Demo vom Samsung Galaxy Tab. Gibt einen ersten Eindruck, was das neue Android-Tablet kann:

Erste Berichte erschienen ja bereits nach der IFA-Präsentation des Gerätes. Hier ein Beispiel.

Die Schwierigkeiten der Netzbetreiber mit dem mobilen Web – Was wir aus dem UMTS-Debakel lernen sollten

Um zu verstehen, warum sich Netzbetreiber so schwer tun, Geschäftsmodelle für das mobile Web zu entwickeln, lohnt ein Blick zurück. Vor rund zehn Jahren wurden die UMTS-Lizenzen versteigert und von der TK-Branche bejubelt. Siehe auch den Beitrag des Ich sag mal-Blogs: „Der Champagner-Laune folgte bald der Katzenjammer. 50,8 Milliarden Euro spielte die Vergabe der Mobilfunklizenzen in die Kasse des Bundes. Vier Jahre später wurde klar, dass die Netzbetreiber nicht in der Lage waren, die enormen Ausgaben wieder zu Geld zu machen. Trotz der ‚Alles-wird-gut-Kommentare‘ zu UMTS auf der 3GSM Summit in Cannes waren die Zeichen nicht zu übersehen, dass die Hoffnungen auf Erfolge und Geschäfte mit UMTS im Grunde ad acta gelegt wurden. Bis 2006 hatten es die Netzbetreiber und auch die Hersteller nicht einmal geschafft, attraktive und leistungsfähige Endgeräte bereitzustellen. Betreiber und Hersteller zerhackten sich damals mit gegenseitigen Schuldzuweisungen. Wo lag die Ursache für das UMTS-Debakel? Es existierten keine überzeugenden Dienste, die mobiler Datenverkehr mit höheren Bandbreiten auf einem Handy oder Smart Phone erfordern. Als der große Run auf die UMTS-Lizenzen stattfand, träumte die Branche vom mobilen Surfen, Location Based Services und Navigationssystemen auf Smart Phones, mobilem Payment und vielfältigem M-Commerce. Außer den eher wenig erfolgreichen Versuchen, den japanischen i-Mode Service auch in Europa zu platzieren, war jeder Versuch, werthaltigen Content bereit zu stellen, bereits schon in der Produktentwicklung steckengeblieben. Display-Logos und Klingeltöne stellten den einzigen mobilen Content dar, für den bezahlt wurde“.

Der Chairman von Bitronic, Peter B. Záboji, beurteilte das in einem Gastbeitrag für die Welt am Sonntag schon zum Start von UMTS kritisch. Er warnte: „Der neue Mobilfunk-Standard wird für seine Lizenznehmer zur wirtschaftlichen Pleite.“ Es dürfte auch der Letzte in der Mobilfunkbranche erkannt haben, dass außer den Regierungen kaum jemand vom UMTS-Wahnsinn profitieren kann. „Das Projekt UMTS stand von Anfang an unter einem sinkenden Stern. UMTS wird schon in wenigen Jahren technisch veraltet sein, zu teuer und unwirtschaftlich, und die investierten Milliarden dürften unwiederbringlich verloren sein“, erklärte Záboji am 3. Dezember 2000. Innerhalb weniger Jahre müsse ein komplett neues Netz aufgebaut werden. In Europa werden zeitgleich 40 verschiedene Provider an den Start gehen, und zwischen Lizenzvergabe und Inbetriebnahme der ersten Netze bleiben nicht einmal mehr zwei Jahre Zeit. Durch die immensen Anlaufkosten, die den Netzbetreibern durch Lizenzgebühren und Netzaufbau entstehen, werden sie sich gezwungen sehen, ihre Investitionen zu Lasten der Netzleistung zu reduzieren. Um die theoretisch mögliche Leistung von zwei Megabit zu erreichen, müssten die Provider wesentlich mehr Sendestationen aufstellen als im GSM-Netz üblich. Dies bedeute wiederum höhere Anlaufkosten.

„Die UMTS-Anbieter geraten in die Leistungsfalle: Um einen Teil der horrenden Lizenzgebühren einzusparen, denken die Netzbetreiber schon jetzt darüber nach, die Anzahl der Sendestationen zu Lasten der Datendurchsatzrate zu reduzieren. So hat T-Mobile verlauten lassen, dass sie zum UMTS-Start im Jahr 2002 einen Maximalwert von 384 Kilobit erwartet. Auf der ‚UMTS 2000‘, die im Oktober in Barcelona stattfand, bezifferte Nokia-WAP-Direktor Mikko Lietesalmi die Datenübertragungsrate für UMTS-Dienste sogar nur auf 20 bis 40 Kilobit pro Sekunde. Von den ursprünglich möglichen zwei Megabit ist mittlerweile weit und breit keine Rede mehr. Wo ist dann der viel zitierte Leistungsvorteil gegenüber GPRS, das diese Datendurchsatzrate schon heute längst erreicht und das ab Anfang nächsten Jahres verfügbar sein wird“, fragte  Ein weiteres Risiko für die Netzbetreiber: Von der Regulierungsbehörde wurde festgeschrieben, dass andere Anbieter Zugang zum Netz erhalten müssen. Dies ermögliche es so genannten Serviceprovidern, die bei der Auktion in Deutschland leer ausgegangen sind, ihren Kunden eigene UMTS-Services anzubieten. Und das, ohne selbst Milliarden in Netzinfrastruktur investieren zu müssen. Es war unklar zu welchem Zeitpunkt die Netzbetreiber überhaupt operativ schwarze Zahlen schreiben könnten. Schon damals kündigte der japanische Anbieter NTT DoCoMo bereits für 2007 den Mobilfunkstandard der vierten Generation angekündigt. Dieser soll die zehnfache Leistung von UMTS ermöglichen bei einem Zehntel der Kosten. Geeignete Endgeräte waren nicht in Sicht: Außer schicken Designstudien gab es keine UMTS-Telefone. Die TK-Branche rechnete erst Mitte 2003 mit geeigneten Endgeräten. „Ein Grund hierfür ist sicherlich, dass UMTS zunächst in den Ballungsräumen eingeführt wird. Somit sind zu Beginn noch Endgeräte erforderlich, die sowohl UMTS, GPRS als auch den GSM-Standard beherrschen“, schrieb Záboji. Wir alle wissen, dass es sogar noch drei Jahre länger dauerte, bis Apple-Chef Steve Jobs mit dem iPhone die Dämme für den Smart Phone-Massenmarkt brach. In den Anfangsjahren von UMTS war die Kaufzurückhaltung sehr ausgeprägt. „Die Wechselbereitschaft in der Bevölkerung scheint äußerst gering zu sein. So erklärten in einer Umfrage des Emnid-Instituts unter 1000 befragten Personen 71 Prozent, dass sie ‚ganz sicher‘ oder ‚wahrscheinlich‘ kein UMTS-Endgerät haben wollen. Gemessen an dem schwerfälligen Start der WAP-Dienste muss man für UMTS das Schlimmste befürchten“, warnte Záboji.

Ob die Netzbetreiber mit LTE, also der vierten Netzgeneration, geschäftlich besser abschneiden, steht in den Sternen. Zweifel sind angebracht, wenn man den Analysen des Beratungshauses Booz & Company folgt.

Das vernetzte Handy als persönlicher Assistent

Aus dem Mobiltelefon wird in wahnwitziger Geschwindigkeit etwas Neues, Großes, „das nächste Massenmedium“, so der finnische Berater und Ex-Nokia-Manager Tomi Ahonen gegenüber dem Handelsblatt. Geräte, die leistungsfähiger seien als das iPhone, werden in weniger als fünf Jahren als Kinderspielzeug eingesetzt. Damit die Vielfalt der Dienste nicht zu einem neuen Technostress für die Anwender mutiert, arbeiten die Hersteller an neuen Steuerungsmöglichkeiten.

Michael-Maria Bommer, General Manager DACH bei Nuance sieht hier große Chancen für Sprachfunktionen. „Per Sprachbefehl wählt man beispielsweise eine Rufnummer, ohne lange nach dem jeweiligen Programm suchen zu müssen, diktiert SMS-Nachrichten, recherchiert im Internet oder ruft eine Wegbeschreibung ab“, so Bommer.

Neben der Sprachsteuerung sieht er einen Bedarf, Serviceanfragen direkt auf dem Mobiltelefon lösen zu können. Etwa die Änderung der Kontodaten oder das Aufladen der Prepaid-Karte: „Anrufe im Call Center entfallen. Es öffnet sich stattdessen ein Datenkanal, mit dem der entsprechende Service direkt auf dem Handy bereitgestellt wird“, erläutert Bommer. Der Kunde müsse weder seine Zeit in Hotline-Warteschleifen vertrödeln noch Fragen an einen Sprachcomputer stellen. Er bekomme sofort die nötige „On Board-Hilfe“.

Das sind spannende Zeiten. Durch die Services rund um die mobilen Minicomputer entsteht nach meiner Meinung ein lukrativer Massenmarkt. Das beschreibt sehr schön Technology Review-Blogger Ben Schwan.

„Es gab eine Zeit, die nicht einmal sehr lange zurückliegt, da war ein Handy kaum mehr als ein Gerät zum mobilen Telefonieren. Einzige Zusatzanwendung neben der Sprachkommunikation war die Möglichkeit, Kurznachrichten zu verschicken und zu empfangen. Zu viel mehr waren die eingebauten Steuerprozessoren auch gar nicht fähig, das Monochrom-Display für die Multimedia-Anzeige sowieso undenkbar. Das hat sich radikal geändert. Heutzutage tragen wir hochleistungsfähige Smartphones in der Tasche, die die Rechenleistung früherer PCs deutlich übersteigen. Musik, Videos und 3D-Spiele – alles kein Problem. Zudem werden aus unseren Handys immer feinere Sensoren, die die Umgebung wahrnehmen. Mittels GPS-Chip ist etwa die Position ständig auf wenige Meter erfassbar und der Beschleunigungssensor weiß, wie sehr wir uns bewegen.“

Forscher am Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI) in Saarbrücken wollen solche und andere Features moderner Handys nutzen, um ganz neue Anwendungswelten zu schaffen, die im Beruf und der Freizeit hilfreich sein könnten. Das jüngste Projekt nenne sich „uRun“ – zu Deutsch: „Du läufst“. Die Idee: Aus dem Handy soll eine Art Personal Trainer werden.

Die DFKI-Forscher sehen in uRun nur eine von zahllosen neuen Anwendungsmöglichkeiten für vernetzte Handys, die bald in ein „Internet der Dienste“ eingebunden sein sollen. Über die so genannte „uServices“-Plattform sollen Programme zentral verwaltet und angeboten werden, ohne dass der Nutzer über ein großes technisches Know-how verfügt. Dienste werden je nach aktueller Situation ausgewählt. In Zukunft werde es persönliche Assistenten geben, die uns in allen Lebenslagen aktiv und tatkräftig unterstützen, auf unserem Mobiltelefon. Das sind doch sehr gute Entwicklungen!


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