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Nexus One war nicht googelig genug – Kundenservice für technische Produkte kein Kinderspiel

Der Service beim Marktstart des Google-Smartphones „Nexus One“ war schon alles andere als „googelig“, eine Bezeichnung, mit der Jeff Jarvis Dienste und Produkte aus seinem Blog „Buzzmachine“ adelt, die nach seiner Sichtweise die Grundsätze von Google verinnerlicht haben. Nexus One-Käufer regten sich massiv über den schleppenden Kundendienst auf, den Google für das Handy leistet. So einfach ist es eben nicht, erklärungsbedürftige technische Produkte zu etablieren. Damals äußerte ich mich zusammen mit unserem Chairman Peter B. Záboji kritisch über die Chancen des Nexus One.

„Die dominanten Handy-Hersteller haben aus gutem Grund ihren Service ausgelagert. Das zählt nicht zu ihren Kernkompetenzen. Das können die globalen Konglomerate nicht richtig abbilden. Jeder Entwickler träumt zwar von Nullfehlerraten. Bei einem Smartphone wie dem Nexus One wachsen allerdings die Welten der Telekommunikation und der Informationstechnologie immer stärker zusammen. Die Handy-Minicomputer werden immer komplexer und da bleibt es nicht aus, dass es zu Fehlern und zu Schwierigkeiten bei der Bedienung kommt“, erläuterte Záboji. Bei einem Produkt mit vielfältiger Technik und unterschiedlichsten Konfigurationen benötige man eine ausgefeilte Fehleranalyse, die über telefonische Dienste geleistet werden sollte. Bitronic stelle bei über 90 Prozent der Fälle bereits im Call Center fest, wo der Fehler herrührt. Wenn in der Gewährleistungsfrist Beanstandungen entstehen, reiche ein Internet-Portal mit einer E-Mail-Funktion nicht aus.

Nun wird das Google-Gerät sogar in aller Stille beerdigt, wie man Spiegel Online und anderen Medien entnehmen kann. Bedauerlich. Aber ein Suchmaschinen-Gigant mit exzellenten Dienstprogrammen ist eben noch lange nicht ein Meister der Hardware-Entwicklung. Dabei war das von HTC produzierte Smartphone in ersten Tests technisch gut bewertet worden. Nur die Verkaufszahlen blieben nicht zuletzt durch den Google-Direktverkauf über die eigene Homepage weit hinter den Konkurrenten zurück.

„Das Telefon war durch den Direktvertrieb schlichtweg zu teuer. Gerade europäische Kunden sind gewöhnt, ihre Geräte preisgestützt über ihren Mobilfunk-Provider zu erwerben. Darüber hinaus war das Nexus One als Smartphone einfach kein Quantensprung in puncto Ausstattung und Bedienung“, so IDC-Analyst John Delaney nach einer Meldung von pressetext austria.

Mehr als kompensiert wird das Nexus One-Ende durch den Erfolg des Google-Betriebssystems Android. Es spielt besonders bei den Südkoreanern eine dominante Rolle mit enormen Wachstumsraten. Der globale Marktanteil von Android-Mobiltelefonen hat sich laut der US-Marktforschungsfirma Gartner im ersten Quartal auf 9,6 Prozent von 1,6 Prozent im Vorjahreszeitraum erhöht. Samsungs neuestes Android-Flaggschiff ist beispielsweise das Modell Galaxy S.

Nexus One bislang noch kein Verkaufsschlager

Medienberichten zufolge ist das Nexus One von Google bislang noch kein Verkaufsschlager. Bisher konnte man das Smartphone nur direkt bei Google beziehen. Analysten sind sich einig, dass das ein Fehler war. Seit dem Verkaufsstart vor über drei Monaten wurden angeblich nur 135.000 Geräte verkauft. Apple konnte im gleichen Zeitraum eine Million Iphones verkaufen. Ein reines Vertriebsmodell über einen Webshop ist für ein komplexes technisches Gerät suboptimal. Schon kurz nach dem Verkaufsstart des Nexus One wurde das deutlich.

Siehe auch meinen Beitrag „After Sales für technisch komplexe Smartphones: Die Debatte über den Kundendienst für das Nexus One von Google“ und den Artikel „Kundendienst für das Nexus One: Was tut Google? Handy-Minicomputer werden immer komplexer und brauchen dezentrale Services“.

Warum man für den After Sales-Service in der Mobilfunkbranche IT-Kompetenz benötigt

Die dominanten Handy-Hersteller haben aus gutem Grund ihren Service ausgelagert. Das zählt nicht zu ihren Kernkompetenzen. Das können die globalen Konglomerate nicht richtig abbilden. Jeder Entwickler träumt zwar von Nullfehlerraten. Bei einem Smartphone wie dem Nexus One wachsen allerdings die Welten der Telekommunikation und der Informationstechnologie immer stärker zusammen. Die Handy-Minicomputer werden immer komplexer und da bleibt es nicht aus, dass es zu Fehlern und zu Schwierigkeiten bei der Bedienung kommt. Bei einem Produkt mit vielfältiger Technik und unterschiedlichsten Konfigurationen benötige man eine ausgefeilte Fehleranalyse, die über telefonische Dienste geleistet werden sollte. Bitronic stellt bei über 90 Prozent der Fälle bereits im Call Center fest, wo der Fehler herrührt. Wenn in der Gewährleistungsfrist Beanstandungen entstehen, reiche ein Internet-Portal mit einer E-Mail-Funktion nicht aus.

Für technische Produkte muss es zudem einen gut strukturierten und gut organisierten dezentralen Service geben. Bei einem Handy sei kein Kunde bereit, vier Wochen auf eine Reparatur oder auf das Zusenden eines neuen Gerätes zu warten. So ein Austausch darf nur wenige Tage oder Stunden dauern. Alles andere akzeptiert ein Handykunde heute nicht mehr. Der Servicepart sei immer eine Herausforderung, selbst wenn man wie Apple eine gute Vertriebsstruktur vorweisen kann. Und was es noch ankommt im After Sales-Service, haben wir im Interview mit NeueNachricht ausgeführt.

Teil 1 des Interviews.

Teil 2 des Interviews.

Teil 3 des Interviews.

After Sales für technisch komplexe Smartphones: Die Debatte über den Kundendienst für das Nexus One von Google

Im Interview mit NeueNachricht haben wir uns über die Anforderungen für einen perfekten Kundendienst für Smartphones geäußert. Hier wird in den Blogs bereits intensiv diskutiert am Beispiel des Nexus One. Zitat aus dem Beitrag:

„Die dominanten Handy-Hersteller haben aus gutem Grund ihren Service ausgelagert. Das zählt nicht zu ihren Kernkompetenzen. Das können die globalen Konglomerate nicht richtig abbilden. Jeder Entwickler träumt zwar von Nullfehlerraten. Bei einem Smartphone wie dem Nexus One wachsen allerdings die Welten der Telekommunikation und der Informationstechnologie immer stärker zusammen. Die Handy-Minicomputer werden immer komplexer und da bleibt es nicht aus, dass es zu Fehlern und zu Schwierigkeiten bei der Bedienung kommt“, erläutert Peter B. Záboji, Chairman des Frankfurter After Sales-Spezialisten Bitronic, im Interview mit NeueNachricht (siehe unten). Bei einem Produkt mit vielfältiger Technik und unterschiedlichsten Konfigurationen benötige man eine ausgefeilte Fehleranalyse, die über telefonische Dienste geleistet werden sollte. Bitronic stelle bei über 90 Prozent der Fälle bereits im Call Center fest, wo der Fehler herrührt. Wenn in der Gewährleistungsfrist Beanstandungen entstehen, reiche ein Internet-Portal mit einer E-Mail-Funktion nicht aus. Nach einem Bericht der New York Times braucht Google zur Zeit über 48 Stunden, um auf eine E-Mail eines Handykunden zu antworten.

Zum Artikel und zum Interview geht es hier.


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