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IFA: All from a single source – Bitronic has gained a foothold in the Service Business for Tablet PCs and Smartphones

With immediate effect, the Company Bitronic, an After Sales-Service Provider in the field of communications technology, bundles up the entirety of its sales related activities in the newly founded corporate unit “Business Development” under the management of Dirk Müller. The Business Development division encompasses the Management for Onsite-Services, Mobile Devices and European Services. „Our overriding objective  revolves around the acquisition of new businesses in the buoyant markets for smart phones und Tablet PCs. Manufacturers and network operators alike are faced with the challenging task of adequately meeting demands and expectations of a discerning customer service. This requires sound competencies and professional expertise in either the field of information technology or in telecommunications. Given the fact that from the very outset our corporation has been well versed, professionally qualified and active in both disciplines, precisely speaking in service management for note books, net books as well as in mobile phones, we deem ourselves technologically well equipped for the role of After Sales-Partner“, says Dirk Müller in his opening statements at Berlin´s Internationale Funkausstellung (IFA). This broad spectrum of competence allows Bitronic to offer a wide range of technologies for the repair of a large number of devices, for workshop spaces, the handling of larger displays, the storage of spare parts as well as for all different variants of logistics for equipment and devices from and to end customers.

One vital point and decisive argument for the net operators is their ability to swap incoming faulty devices to a large extent. „The customer benefits from receiving an as-new replacement device in good condition. The original device will be subjected to a quality assured overhaul while the old personal customer data are being safely and irretrievably deleted. As a matter of fact, IT manufacturers are not actually aware of the significantly heightened effort in services this form of swapping entails. Naturally, the need for advisory and consulting services grows in line with this new scenario, which even includes making predictions with respect to future demands for spare parts”, adds Müller, enumerating a large list of requirements arising therefrom. “The situation is compounded by the integration of modules for UMTS and LTE requiring additional review procedures, which in this form have not been necessary with the conventional notebook repair procedures before”, the Bitronic Manager explains.

With a view to simplifying the repair work of faulty devises for end consumers, Bitronic plans to start an Internet portal as from next year. The portal will also serve to comply more swiftly with customer service demands and expectations. The range includes laptops, mobile phones, smart phones and Tablet PCs. „As soon as the private customer has typed in the failures via an analytical tool he receives price information for the repair service in question. The customer sends the device in and it will be returned to him after approximately five days. As one cannot expect non-technical people to accurately describe the failures occurred, the customer receives information on whether the repair will become more expensive than originally expected or whether it is still worth repairing after all. Only when the customer has given the go-ahead will the faulty device be sent in the workshop. In case the device proves to be beyond repair, we offer environmentally friendly disposal via our recovery partners for electrical and electronic waste”, explains Müller.

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IFA 2011: Alles aus einer Hand – Unsere Servicestrategie für Tablet PCs und Smartphones

Ab sofort bündeln wir als After Sales-Dienstleister in der Branche für Kommunikationstechnologie unsere gesamten vertrieblichen Aktivitäten in dem neuen Geschäftsbereich Business Development unter der Leitung von Dirk Müller. Dazu zählen das  Management für On-Site-Service, Mobile Devices und European Service. „Es geht vor allen Dingen um die Gewinnung von Neugeschäft in den expandierenden Märkten für Smartphones und Tablet PCs. Hersteller und Netzbetreiber stehen vor der Aufgabe, den Kundenservice anzupassen. Gefordert sind Kenntnisse aus der Informationstechnologie und der Telekommunikation. Entweder gibt es eine IT- oder eine TK-Expertise. Da unser Unternehmen traditionell in beiden Disziplinen unterwegs ist, also das Servicemanagement für Note- und Netbooks sowie Mobiltelefone beherrscht, sehen für uns als After Sales-Partner gut gerüstet“, so Dirk Müller zum Auftakt der Internationalen Funkausstellung (IFA) in Berlin.

Das gelte für die Technologien zur Reparatur der unterschiedlichen Geräte, für die Werkstattflächen, für das Handling der größeren Displays, für die Lagerhaltung von Ersatzteilen und für alle Varianten der Gerätelogistik von und zu den Kunden.  Ein wichtiger Punkt sei, dass die Netzbetreiber zum großen Teil die eingehenden Defektgeräte austauschen – im Fachjargon „swappen“ genannt. „Der Kunde erhält ein neuwertiges Austauschgerät. Das ursprüngliche Gerät wird einer qualitätsgesicherte Instandsetzung unterzogen und von sämtlichen Altdaten des Kunden befreit. Den deutlich höheren Serviceaufwand kennen die IT-Hersteller in dieser Form nicht. Entsprechend wächst der Beratungsbedarf. Das reicht bis zur Prognose des Bedarfes an Ersatzteilen“, skizziert Müller die Anforderungen. Dazu komme die Integration von Modulen für UMTS und LTE. „Da benötigt man zusätzliche Überprüfungsverfahren, die so in der klassischen Notebook-Reparatur bislang nicht erforderlich waren“, erklärt der Bitronic-Manager.

Um die Reparatur von defekten Geräten für Endkunden zu vereinfachen, startet Bitronic im nächsten Jahr ein Internet-Portal, um die Servicewünsche der Kunden schneller zu erfüllen. Das umfasse Laptops, Handys, Smartphones und Tablet PCs. „Über ein Analysetool kann der Privatkunde den Fehler eingeben und erhalt dann den Preis für die Reparatur. Er schickt das Gerät ein und bekommt es nach rund fünf Tagen wieder zurück. Da man von technischen Laien nicht erwarten kann, den Fehler genau zu beschreiben, erhält der Kunde eine Rückmeldung, ob sich die Reparatur verteuert oder überhaupt noch lohnt. Erst nach der Freigabe des Kunden kommt das Gerät in die Werkstatt. Sollte es nicht mehr reparabel sein, bieten wir die umweltgerechte Entsorgung über unsere Elektronik-Verwertungspartner an“, erklärt Müller.
Rückfragen können direkt an Dirk Müller gerichtet werden: dirk.mueller@bitronic.de.

Konvergenz der Gerätewelt

Der Siegeszug von Smartphones und Tablet-PCs wird die Telekommunikation und Informationstechnologie nachhaltig verändern. Der Trend geht von Spezialgeräten in die Breite. Dieser Trend wird sich in den kommenden Jahren beschleunigen.

Unterstützt wird das nicht nur durch Apple, sondern durch die gesamte App-Philosophie. Die betriebssystembasierten Hersteller formieren sich und holen ihre Rückstände bei den Geräten und Applikationen auf. Luft nach oben sehen wir auch noch einige Jahre für Note- und Netbooks. Auf der Strecke bleiben dabei stationäre Computer. Die kann man mehr oder weniger heute als reine Randthemen abhaken. Sie werden im Zweifelsfall durch die Cloud-Technologie abgelöst. Insgesamt erleben wir ein Zusammenwachsen der Telekommunikation und IT. Allerdings sind diese Welten in den Vertriebs- und Handelsstrukturen noch weiter voneinander getrennt. Die Hersteller sind aber in beiden Welten vielfach schon deckungsgleich.
Hier gibt es die ersten Versuche, dass der IT-Laden auch sein Smartphone baut und der Smartphone-Laden sein Tablet als erster Schritt in Richtung IT. Wenn ich mir die Netzbetreiber in Deutschland ansehe, haben diese in ihrem Fokus noch die Brille der
Telekommunikation auf und merken jetzt, dass sie morgen mit ganz anderen Firmen zu reden haben. Firmen wie DellHPSamsung und Apple drängen auf der IT-Schiene immer stärker ins Feld der Telekommunikation. Diese Firmen haben mit den Netzbetreibern noch gar nichts am Hut gehabt. Und umgekehrt genauso. Und sie verstehen sich auch nicht so richtig. Nicht, dass sie nicht miteinander reden, sondern sie kommen aus unterschiedlichen Erfahrungshintergründen und die haben ganz andere Zielansätze als die andere Seite. Unsere Einschätzungen sind in den Medien gut gelaufen. Hier einige Beispiele:

Produktivität und Qualität in der Service-Ökonomie können noch deutlich gesteigert werden

„Die Praxis zeigt, dass viele Marketing- und Produktmanager unter Zeitdruck Produkte auf den Markt bringen, ohne Kunden in den Entwicklungsprozess zu involvieren. In der Finanzkrise ist beispielsweise sehr viel Vertrauen bei Anlegern zerstört worden, weil die Produkte zwar den Finanzinstituten kurzfristig sehr hohe Rendite versprachen, aber nicht den langfristigen Zielen der Anleger auf Werterhalt entsprachen“, erläutere Tillmann Spohr, ehemaliger Customer Client Officer der Credit Swiss, auf dem Kundenkongress 2010 in Mainz. Um das Vertrauen wiederzugewinnen, müsse man sich auf das konzentrieren, was das Kundenerlebnis entscheidend prägt: Beratung und Betreuung. Um Erfolge zu erzielen, sollten Kunden frühzeitig bei der Service-Entwicklung eingebunden werden. Vertrauen könne nur durch zuverlässiges Handeln entlang der wichtigen Touchpoints aufgebaut werden.

Dazu seien echte Customer Insights notwendige Voraussetzung, um Veränderungsprozesse anzustoßen und ein konsequentes Tracking erforderlich, um kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben. „Dieser Maxime sollten sich alle Telekommunikationsunternehmen im Jahr der Weltmeisterschaft verschreiben, damit auch ihre Fankurve wächst“, sagt Bernhard Steimel,Sprecher des Fachkongresses Voice Days plus und der Smart Service-Initiative. Nach Erfahrungen von Peter B. Záboji, Chairman unseres Unternehmens, mangelt es bei vielen Serviceberufen an einer intelligenten und produktiven Organisation der Arbeitsabläufe. „Es gibt im Kundenservice viele gute Fachkräfte, die sich mit Tätigkeiten herumschlagen, die nichts zur Wertschöpfung beitragen. So gibt es Außendienstler, die bis zu 30 Prozent ihrer Zeit mit überflüssigen administrativen Aufgaben verbringen, statt Kunden zu besuchen. So etwas ist schädlich für die Produktivität und Qualität im Service, es ist aber auch kontraproduktiv für die Motivation des Personals“, so Záboji. Für klügeres Arbeiten in der Service-Ökonomie gebe es noch eine Menge Luft nach oben.

Als positives Beispiel nannte der legendäre Managementberater Peter Drucker Wartungsunternehmen. Systematisch wenden diese Unternehmen Methoden an, um die Produktivität ihrer Beschäftigten zu steigern. Anders könnten wir After Sales-Dienstleistungen für Massenprodukte wie Smartphones, Net- und Notebooks sowie Monitore gar nicht leisten.

“Sie legen die Tätigkeit fest, konzentrieren alle Arbeitsschritte darauf, bestimmen Leistungsmaßstäbe, machen Mitarbeiter zu Partnern und zur ersten Quelle von Ideen zur Produktivitätssteigerung und sorgen für ständiges Lernen”, so Drucker. Es sei also kein Zufall, dass diese Verbesserungen von externen Vertragsnehmern erreicht werden. Bei produkationsnahen Servicearbeiten benötige man Fremdfirmen, die ausschließlich diese Leistungen erbringen und die Aufgabe verstehen.

Man könnte auch von einer Neuorganisation der Wertschöpfung sprechen, die sich immer stärker abzeichnet. Unternehmen nutzen spezialisierte Dienstleister, um die knappen Ressourcen des Managements auf die eigenen Kernkompetenzen zu konzentrieren, auf Produktinnovationen, Vertrieb, Forschung und dem Aufbau von Wissensvorsprüngen gegenüber der Konkurrenz.

Insgesamt haben wir noch einiges zu leisten, um in allen Branchen eine hocheffiziente Dienstleistungswirtschaft nach den Prinzipien von Peter Drucker zu werden!

Linktipp: Netbooknews.de – Wichtiges Blog zum Thema Mobile Computing

Im sehr interessanten Interview mit dctp erklärt der Blogger Sascha Pallenberg die Motivation für das ambionierte Projekt Netbooknews mit Berichten zum Thema Mobile Computing: http://www.dctp.tv/?tc=0&/#/republica-2010/blogs-als-business-pallenberg-netbooknews. Es dreht sich also nicht nur um Netbooks, sondern auch um Tablet PCs, Smartphones und alles, was das mobile Geschäft ausmacht. Die englische Version findet man unter netbooknews.com.

After Sales-Service als Instrument zur Kundenbindung

After Sales-Service wird als Kundenbindungsinstrument häufig vernachlässigt. Eigentlich unverständlich, denn wenn man sich die Kundenzufriedenheitsanalysen anschaut wird klar, dass es besonders im Telekommunikationsmarkt einiges in Sachen Serviceoptimierung zu tun gibt. Leider gibt es Hersteller, die das Thema Service auf die gesetzliche Gewährleistungspflicht reduzieren. Anderen Herstellern ist Service sehr wichtig, was natürlich auch immer eine Frage der Unternehmenspolitik ist. Dort werden neben der gesetzlichen Gewährleistung auch Garantien ausgesprochen, die dann von uns gegenüber dem Endkunden erbracht werden. Es geht ja auch um die Erwartungshaltung der Kunden.

Wer sich ein Billigprodukt kauft, wird in der Regel auch keinen anderen Service erwarten, als den vom Gesetzgeber vorgeschriebenen. Andererseits ist es völlig berechtigt, wenn viel Geld – etwa in ein exklusives Notebook – investiert wird, dass der Service in diesem Fall andere Dimensionen hat. Aber das ist immer eine Entscheidung des Herstellers und hier kommt auch die Frage der herstellerbezogenen Kulanzregeln zu tragen. Der After Sales-Service ist allerdings ein entscheidendes Instrument, um sich gegenüber Konkurrenten in Szene zu setzen!


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