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Produktivität und Qualität in der Service-Ökonomie können noch deutlich gesteigert werden

„Die Praxis zeigt, dass viele Marketing- und Produktmanager unter Zeitdruck Produkte auf den Markt bringen, ohne Kunden in den Entwicklungsprozess zu involvieren. In der Finanzkrise ist beispielsweise sehr viel Vertrauen bei Anlegern zerstört worden, weil die Produkte zwar den Finanzinstituten kurzfristig sehr hohe Rendite versprachen, aber nicht den langfristigen Zielen der Anleger auf Werterhalt entsprachen“, erläutere Tillmann Spohr, ehemaliger Customer Client Officer der Credit Swiss, auf dem Kundenkongress 2010 in Mainz. Um das Vertrauen wiederzugewinnen, müsse man sich auf das konzentrieren, was das Kundenerlebnis entscheidend prägt: Beratung und Betreuung. Um Erfolge zu erzielen, sollten Kunden frühzeitig bei der Service-Entwicklung eingebunden werden. Vertrauen könne nur durch zuverlässiges Handeln entlang der wichtigen Touchpoints aufgebaut werden.

Dazu seien echte Customer Insights notwendige Voraussetzung, um Veränderungsprozesse anzustoßen und ein konsequentes Tracking erforderlich, um kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben. „Dieser Maxime sollten sich alle Telekommunikationsunternehmen im Jahr der Weltmeisterschaft verschreiben, damit auch ihre Fankurve wächst“, sagt Bernhard Steimel,Sprecher des Fachkongresses Voice Days plus und der Smart Service-Initiative. Nach Erfahrungen von Peter B. Záboji, Chairman unseres Unternehmens, mangelt es bei vielen Serviceberufen an einer intelligenten und produktiven Organisation der Arbeitsabläufe. „Es gibt im Kundenservice viele gute Fachkräfte, die sich mit Tätigkeiten herumschlagen, die nichts zur Wertschöpfung beitragen. So gibt es Außendienstler, die bis zu 30 Prozent ihrer Zeit mit überflüssigen administrativen Aufgaben verbringen, statt Kunden zu besuchen. So etwas ist schädlich für die Produktivität und Qualität im Service, es ist aber auch kontraproduktiv für die Motivation des Personals“, so Záboji. Für klügeres Arbeiten in der Service-Ökonomie gebe es noch eine Menge Luft nach oben.

Als positives Beispiel nannte der legendäre Managementberater Peter Drucker Wartungsunternehmen. Systematisch wenden diese Unternehmen Methoden an, um die Produktivität ihrer Beschäftigten zu steigern. Anders könnten wir After Sales-Dienstleistungen für Massenprodukte wie Smartphones, Net- und Notebooks sowie Monitore gar nicht leisten.

“Sie legen die Tätigkeit fest, konzentrieren alle Arbeitsschritte darauf, bestimmen Leistungsmaßstäbe, machen Mitarbeiter zu Partnern und zur ersten Quelle von Ideen zur Produktivitätssteigerung und sorgen für ständiges Lernen”, so Drucker. Es sei also kein Zufall, dass diese Verbesserungen von externen Vertragsnehmern erreicht werden. Bei produkationsnahen Servicearbeiten benötige man Fremdfirmen, die ausschließlich diese Leistungen erbringen und die Aufgabe verstehen.

Man könnte auch von einer Neuorganisation der Wertschöpfung sprechen, die sich immer stärker abzeichnet. Unternehmen nutzen spezialisierte Dienstleister, um die knappen Ressourcen des Managements auf die eigenen Kernkompetenzen zu konzentrieren, auf Produktinnovationen, Vertrieb, Forschung und dem Aufbau von Wissensvorsprüngen gegenüber der Konkurrenz.

Insgesamt haben wir noch einiges zu leisten, um in allen Branchen eine hocheffiziente Dienstleistungswirtschaft nach den Prinzipien von Peter Drucker zu werden!

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Peter Drucker und sein Vermächtnis für die Serviceökonomie

Peter DruckerAm 19. November wäre der vor vier Jahren verstorbene Managementdenker Peter Drucker 100 Jahre alt geworden. In der heutigen FAZ würdigt Winfried W. Weber, Professor für Management an der Hochschule Mannheim und Herausgeber des neuen Buches „Peter Drucker – der Mann, der das Management geprägt hat“, ausführlich das Leben und Wirken des Meisterdenkers.

Drucker hat schon frühzeitig auf die Relevanz des Wissensarbeiters und der Wissensgesellschaft hingewiesen. Ihm war klar, dass die Produktivitätsrevolution in der Industrie an Grenzen stößt. Die wirtschaftlichen Prioritäten der Industrieländer müssten deshalb darin bestehen, die Produktivität in den Wissens- und Dienstleistungsberufen zu erhöhen. „Wird diese Herausforderung nicht bewältigt, so wird sich die entwickelte Welt wachsenden sozialen Spannungen, zunehmender Polarisierung und Radikalisierung sowie möglicherweise sogar einem Klassenkampf gegenübersehen“, schreibt Drucker.

Es müsse daher Konzepte für „klügeres Arbeiten“ geben. In der Güterproduktion sei das nur einer von vielen Schlüsseln zu höherer Produktivität. Für die Wissens- und Servicearbeit allerdings der einzige!!!! Als positives Beispiel nennt Drucker Wartungsunternehmen. Systematisch wenden diese Unternehmen Methoden an, um die Produktivität ihrer Beschäftigten zu steigern.

„Sie legen die Tätigkeit fest, konzentrieren alle Arbeitsschritte darauf, bestimmen Leistungsmaßstäbe, machen Mitarbeiter zu Partnern und zur ersten Quelle von Ideen zur Produktivitätssteigerung und sorgen für ständiges Lernen“, so Drucker. Es sei also kein Zufall, dass diese Verbesserungen von externen Vertragsnehmern erreicht werden. Bei produkationsnahen Servicearbeiten benötige man Fremdfirmen, die ausschließlich diese Leistungen erbringen und die Aufgabe verstehen.

Man könnte auch von einer Neuorganisation der Wertschöpfung sprechen, die sich immer stärker abzeichnet. Unternehmen nutzen spezialisierte Dienstleister, um die knappen Ressourcen des Managements auf die eigenen Kernkompetenzen zu konzentrieren, auf Produktinnovationen, Vertrieb, Forschung und dem Aufbau von Wissensvorsprüngen gegenüber der Konkurrenz.

Insgesamt haben wir noch einiges zu leisten, um in allen Branchen eine hocheffiziente Dienstleistungswirtschaft nach den Prinzipien von Peter Drucker zu werden!

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