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Althandys nicht in die Mülltonne werfen! Flächendeckende Logistik für Reparatur und Recycling aufbauen

In Handys stecken Gold, Platin, Kupfer, Aluminium und seltene Metalle wie Gallium und Germanium. Fast das gesamte Periodensystem kann man in den mobilen Geräten entdecken. Für die Recyclingwirtschaft entwickelt sich Elektronikschrott zur Mine der Wegwerfgesellschaft, berichtet die FAZ: „Während in einer Tonne Erz etwa fünf Gramm Gold stecken, lassen sich aus einer Tonne alter Mobiltelefone 200 Gramm des Edelmetalls gewinnen. Doch gebrauchte Handys landen immer noch eher auf dem Müll als in die Wiederverwertung. Das berichtet Service Insiders. Wir halten das für falsch. Nicht nur die Entsorgung über die Müllabfuhr.

„Mehr als die Hälfte aller alten Elektrogeräte in Europa werden nicht ordnungsgemäß recycelt, schätzen Fachleute“, so die FAZ. Ein Großteil lande in Afrika und Asien und werde als Reparaturware deklariert, weil die Ausfuhr des Schrotts verboten ist. Dort werden die Geräte von Amateuren in Hinterhöfen auseinandergebaut, oft genug aber auch einfach abgefackelt mit verheerenden Folgen für die Umwelt. Europa verliere dadurch wichtige Ressourcen.

Um das zu ändern, benötige man nicht nur andere politische Vorgaben, sondern auch eine schlagkräftige Logistik, so Bitronic-Kollege Dirk Müller. „Die Verlängerung der Lebensdauer von Handys ist erst einmal der wichtigste Schritt, um Umweltvorteile zu erzielen. Über eine ausgefeilte Wartung und Reparatur kann man eine Menge erreichen“, weiß Müller.  Es gehe also um eine geordnete Aufbereitung der Geräte und deren Verkauf und wenn gar nichts mehr geht, um eine fachmännische Entsorgung für eine Wiedergewinnung der Rohstoffe. „Zudem muss generell bei alten Handys darauf geachtet werden, die Restdaten zu bereinigen – das gilt für die Wiederverwendung als auch für das Recycling“, erklärt Müller gegenüber Service Insiders.  Bilder, SMS, Kontakte und Programme müssten über ein Softwareupdate gelöscht werden.

Um Althandys wiederzuverwenden, sei es notwendig, die Gerätedaten zu prüfen, den Zustand einzuschätzen, das mitgelieferte Zubehör zu erfassen, die Funktionen zu testen und mögliche Schäden zu identifizieren. Im Bitronic-Service Center in Kleinmachnow werden bis zu 25.000 Mobiltelefone monatlich repariert – für Endkunden, Handel und Netzbetreiber. Gerade die Reparatur sei ein wirksames und ökologisches Instrument im Umweltschutz. Die lateinische Herkunft des Wortes reparare meine ja nicht nur wiederherstellen und ausbessern, sondern auch erneuern. Im Reparieren stecke eben auch Innovationspotenzial. Denn gelinge nur mit Einfallsreichtum und Ingenieurskunst.

„Generell benötigen wir in Deutschland ein ganzes Netzwerk qualifizierter Dienstleister für die Erfassung, Reparatur und Verwertung der Altgeräte. Und das Ganze natürlich flächendeckend. Nur so wird es gelingen, die Nachhaltigkeitsbilanz bei Handys zu verbessern“, resümiert der Reparatur- und Wartungsexperte Müller.

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Repair Manifesto

Kaputte Notebooks kosten deutsche Unternehmen über eine Milliarde Euro pro Jahr

Produktivität und Qualität in der Service-Ökonomie können noch deutlich gesteigert werden

„Die Praxis zeigt, dass viele Marketing- und Produktmanager unter Zeitdruck Produkte auf den Markt bringen, ohne Kunden in den Entwicklungsprozess zu involvieren. In der Finanzkrise ist beispielsweise sehr viel Vertrauen bei Anlegern zerstört worden, weil die Produkte zwar den Finanzinstituten kurzfristig sehr hohe Rendite versprachen, aber nicht den langfristigen Zielen der Anleger auf Werterhalt entsprachen“, erläutere Tillmann Spohr, ehemaliger Customer Client Officer der Credit Swiss, auf dem Kundenkongress 2010 in Mainz. Um das Vertrauen wiederzugewinnen, müsse man sich auf das konzentrieren, was das Kundenerlebnis entscheidend prägt: Beratung und Betreuung. Um Erfolge zu erzielen, sollten Kunden frühzeitig bei der Service-Entwicklung eingebunden werden. Vertrauen könne nur durch zuverlässiges Handeln entlang der wichtigen Touchpoints aufgebaut werden.

Dazu seien echte Customer Insights notwendige Voraussetzung, um Veränderungsprozesse anzustoßen und ein konsequentes Tracking erforderlich, um kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben. „Dieser Maxime sollten sich alle Telekommunikationsunternehmen im Jahr der Weltmeisterschaft verschreiben, damit auch ihre Fankurve wächst“, sagt Bernhard Steimel,Sprecher des Fachkongresses Voice Days plus und der Smart Service-Initiative. Nach Erfahrungen von Peter B. Záboji, Chairman unseres Unternehmens, mangelt es bei vielen Serviceberufen an einer intelligenten und produktiven Organisation der Arbeitsabläufe. „Es gibt im Kundenservice viele gute Fachkräfte, die sich mit Tätigkeiten herumschlagen, die nichts zur Wertschöpfung beitragen. So gibt es Außendienstler, die bis zu 30 Prozent ihrer Zeit mit überflüssigen administrativen Aufgaben verbringen, statt Kunden zu besuchen. So etwas ist schädlich für die Produktivität und Qualität im Service, es ist aber auch kontraproduktiv für die Motivation des Personals“, so Záboji. Für klügeres Arbeiten in der Service-Ökonomie gebe es noch eine Menge Luft nach oben.

Als positives Beispiel nannte der legendäre Managementberater Peter Drucker Wartungsunternehmen. Systematisch wenden diese Unternehmen Methoden an, um die Produktivität ihrer Beschäftigten zu steigern. Anders könnten wir After Sales-Dienstleistungen für Massenprodukte wie Smartphones, Net- und Notebooks sowie Monitore gar nicht leisten.

“Sie legen die Tätigkeit fest, konzentrieren alle Arbeitsschritte darauf, bestimmen Leistungsmaßstäbe, machen Mitarbeiter zu Partnern und zur ersten Quelle von Ideen zur Produktivitätssteigerung und sorgen für ständiges Lernen”, so Drucker. Es sei also kein Zufall, dass diese Verbesserungen von externen Vertragsnehmern erreicht werden. Bei produkationsnahen Servicearbeiten benötige man Fremdfirmen, die ausschließlich diese Leistungen erbringen und die Aufgabe verstehen.

Man könnte auch von einer Neuorganisation der Wertschöpfung sprechen, die sich immer stärker abzeichnet. Unternehmen nutzen spezialisierte Dienstleister, um die knappen Ressourcen des Managements auf die eigenen Kernkompetenzen zu konzentrieren, auf Produktinnovationen, Vertrieb, Forschung und dem Aufbau von Wissensvorsprüngen gegenüber der Konkurrenz.

Insgesamt haben wir noch einiges zu leisten, um in allen Branchen eine hocheffiziente Dienstleistungswirtschaft nach den Prinzipien von Peter Drucker zu werden!

After Sales-Service als Instrument zur Kundenbindung

After Sales-Service wird als Kundenbindungsinstrument häufig vernachlässigt. Eigentlich unverständlich, denn wenn man sich die Kundenzufriedenheitsanalysen anschaut wird klar, dass es besonders im Telekommunikationsmarkt einiges in Sachen Serviceoptimierung zu tun gibt. Leider gibt es Hersteller, die das Thema Service auf die gesetzliche Gewährleistungspflicht reduzieren. Anderen Herstellern ist Service sehr wichtig, was natürlich auch immer eine Frage der Unternehmenspolitik ist. Dort werden neben der gesetzlichen Gewährleistung auch Garantien ausgesprochen, die dann von uns gegenüber dem Endkunden erbracht werden. Es geht ja auch um die Erwartungshaltung der Kunden.

Wer sich ein Billigprodukt kauft, wird in der Regel auch keinen anderen Service erwarten, als den vom Gesetzgeber vorgeschriebenen. Andererseits ist es völlig berechtigt, wenn viel Geld – etwa in ein exklusives Notebook – investiert wird, dass der Service in diesem Fall andere Dimensionen hat. Aber das ist immer eine Entscheidung des Herstellers und hier kommt auch die Frage der herstellerbezogenen Kulanzregeln zu tragen. Der After Sales-Service ist allerdings ein entscheidendes Instrument, um sich gegenüber Konkurrenten in Szene zu setzen!


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