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Samsung schmiedet Allianz mit Google

Samsung befindet sich nach einem Bericht von Heise Online kurz vor dem Verhandlungsabschluss mit Google; der koreanische Konzern will das Goolge-TV-System ab dem kommenden Jahr in seine Smart-TV-Geräte einbauen, erklärte ein Samsung-Unternehmenssprecher gegenüber US-Medien wie etwa dem Wall Street Journal. Der weltweit größte Hersteller von TV-Geräten erhoffe sich mit diesem Schritt, dem starken Preisverfall bei Flach-TV-Geräten entgegenzutreten.

„Obwohl Samsung schon zur diesjährigen Consumer Electroniscs Show (CES) eine Settop-Box mit Google TV als ‚Experiment‘ vorgestellt hatte, soll Samsungs Google TV nicht im Rahmen der CES 2012 präsentiert werden“, schreibt Heise Online.

Das wäre eine sehr schlagkräftige Partnerschaft. Im Fernsehgeschäft bringt Samsung die nötigen Erfahrungen mit und in der Netzwelt führt an Google kein Weg vorbei.

Service-Strategien für die mobile Welt: Konzepte für das Zusammenwachsen von IT und TK

Es gibt einen Trend, der von Spezialgeräten in die Breite geht. Unterstützt wird das durch die gesamte App-Philosophie – nicht nur durch Apple. Auch die anderen betriebssystembasierten Hersteller formieren sich und holen ihre Rückstände bei den Geräten und Applikationen auf, so meine Prognose gegenüber dem Fachdienst Service Insiders. Luft nach oben sehe auch noch einige Jahre für Note- und Netbooks. Auf der Strecke bleiben dabei stationäre Computer. Die kann man mehr oder weniger heute als reine Randthemen abhaken. Sie werden im Zweifelsfall durch die Cloud-Technologie abgelöst. Insgesamt erleben wir ein Zusammenwachsen der Telekommunikation und IT. Allerdings sind diese Welten in den Vertriebs- und Handelsstrukturen noch weiter voneinander getrennt. Die Hersteller sind aber in beiden Welten vielfach schon deckungsgleich. Hier gibt es die ersten Versuche, dass der IT-Laden auch sein Smartphone baut, das der Smartphone-Laden auch sein Tablett baut als erster Schritt in Richtung IT. Wenn ich mir die Netzbetreiber in Deutschland ansehe, haben diese in ihrem Fokus noch die Brille der Telekommunikation auf und merken jetzt, dass sie morgen mit ganz anderen Firmen zu reden haben.

Auf der IT-Schiene drängen Firmen wie Dell, HP, Samsung und Apple immer stärker auf das Feld der Telekommunikation. Diese Firmen haben mit den Netzbetreibern noch gar nichts am Hut gehabt. Und umgekehrt genauso. Und sie verstehen sich auch nicht so richtig. Nicht, dass sie nicht miteinander reden, sondern sie kommen aus unterschiedlichen Erfahrungshintergründen und die haben ganz andere Zielansätze als die andere Seite.

Wie weit die TK-Branche dabei profitiert, ist noch nicht klar. Kaum eine andere Industrie durchläuft einen so gravierenden Strukturwandel wie die Telekommunikationsindustrie. Die TK-Firmen konkurrieren dabei mit einer Vielzahl von Internet-Anbietern, Hightech- und IT-Unternehmen, Geräteherstellern, Anwendungs- und Serviceanbietern sowie mit Medienunternehmen. Servicekonzepte, die für die TK-Unternehmen erfolgreich laufen können, skizziert in einem interessanten Beitrag der Unternehmensberater Bernhard Steimel. Er betreibt zudem den Smart Service-Blog.

Konvergenz der Gerätewelt

Der Siegeszug von Smartphones und Tablet-PCs wird die Telekommunikation und Informationstechnologie nachhaltig verändern. Der Trend geht von Spezialgeräten in die Breite. Dieser Trend wird sich in den kommenden Jahren beschleunigen.

Unterstützt wird das nicht nur durch Apple, sondern durch die gesamte App-Philosophie. Die betriebssystembasierten Hersteller formieren sich und holen ihre Rückstände bei den Geräten und Applikationen auf. Luft nach oben sehen wir auch noch einige Jahre für Note- und Netbooks. Auf der Strecke bleiben dabei stationäre Computer. Die kann man mehr oder weniger heute als reine Randthemen abhaken. Sie werden im Zweifelsfall durch die Cloud-Technologie abgelöst. Insgesamt erleben wir ein Zusammenwachsen der Telekommunikation und IT. Allerdings sind diese Welten in den Vertriebs- und Handelsstrukturen noch weiter voneinander getrennt. Die Hersteller sind aber in beiden Welten vielfach schon deckungsgleich.
Hier gibt es die ersten Versuche, dass der IT-Laden auch sein Smartphone baut und der Smartphone-Laden sein Tablet als erster Schritt in Richtung IT. Wenn ich mir die Netzbetreiber in Deutschland ansehe, haben diese in ihrem Fokus noch die Brille der
Telekommunikation auf und merken jetzt, dass sie morgen mit ganz anderen Firmen zu reden haben. Firmen wie DellHPSamsung und Apple drängen auf der IT-Schiene immer stärker ins Feld der Telekommunikation. Diese Firmen haben mit den Netzbetreibern noch gar nichts am Hut gehabt. Und umgekehrt genauso. Und sie verstehen sich auch nicht so richtig. Nicht, dass sie nicht miteinander reden, sondern sie kommen aus unterschiedlichen Erfahrungshintergründen und die haben ganz andere Zielansätze als die andere Seite. Unsere Einschätzungen sind in den Medien gut gelaufen. Hier einige Beispiele:

Thema verfehlt: ZDF-Tagung brachte wenig über Zusammenwachsen von TV und Internet

Auf den Mainzer Tagen der Fernsehkritik sollte eigentlich über die Verschmelzung von Internet und Fernsehen diskutiert werden. Das war offensichtlich nicht der Fall. Man redete ausgiebig über die Gefahren des Internets, über die Bewahrung des Qualitätsjournalismus und über Medienkompetenz. Die Frankfurter Rundschau brachte es auf den Punkt.

„Am Ende, ganz am Ende, kam das, was am Anfang hätte stehen müssen. Und es kam nicht von denen, die im Kongresssaal der 44. Mainzer Tage der Fernsehkritik auf dem Lerchenberg saßen, sondern von einem Diskutanten, der sich per Internet zugeschaltet hatte. Der Mann wies bloß darauf hin, dass in zehn Jahren Fernsehen und Netz sowieso über den gleichen Apparat liefen. Und diese Aussicht wäre das Fundament gewesen, auf dem man das Thema ‚Wissen, was zählt. Wenn Fernsehen und Internet verschmelzen‘ hätte diskutieren können. Aber eben erst in der Schlussrunde kam ein Teilnehmer des Podiums, Vox-Geschäftsführer Frank Hoffmann, auf den Begriff ‚Streaming‘ und damit auf die längst bekannte Tatsache, dass der Verbreitungsweg von Inhalten, ob aus dem Internet, dem Fernsehen, dem Radio oder sonst woher, auf einem einzigen Gerät möglich sein wird“, so die FR.

Ganz anders verlief die Diskussion im vergangenen Jahr beim Samsung Developer Day.

Die speziell auf den Fernsehbildschirm abgestimmten Apps, die in Frankfurt vorgestellt wurden, sind essentiell für den Erfolg der Konvergenz von TV und Internet: Das wird ähnlich rasant verlaufen wie bei Smartphones. Die Nutzungsrate des mobilen Webs ist erst durch das vielfältige Apps-Angebot nach oben geschossen. Die von Samsung eingeschlagene Strategie wird das auch bei Fernsehgeräten bewirken.

Wie wird sich das auf die Programmanbieter und die Zuschauer auswirken? Aus Sicht eines Medienunternehmens hinterfragte Marek Baum, Projektleiter IPTV/WebTV BILD digital, die Herausforderungen und Chancen vernetzter TV-Geräte: „Das Nutzungsverhalten am heimischen Fernseher wird sich durch die neuen Geräte entscheidend ändern. Dadurch haben wir die Chance, neben Print, Online und Mobile einen weiteren Vertriebskanal und neue Zielgruppen für unsere Inhalte zu erschließen. Mit dem Einzug von BILD.de ins Wohnzimmer bieten wir den Nutzern eine neue Vielfalt an Themen und Geschichten am Fernsehgerät.“ Das erfordere allerdings eine ganz andere inhaltliche Ausrichtung. Da könne man nicht mit Mini-Clips arbeiten. Es reiche nicht aus, die Videos und Artikel der Website auf den Fernsehbildschirm zu bringen.

„Jede Plattform und jedes Medium braucht ein eigenes Storytelling. Hier liegt unsere Aufgabe. Man benötigt verschiedene Erzählweisen und Geschichte“, sagte Baum. Bild habe zudem unendlich viele Bilder. Da liege es nahe, Bild auf den TV-Bildschirm zu bringen. „Zudem platzen wir auf unserem Onlineportal mit den Videos aus allen Nähten. Man hat gar nicht die Fläche, um alles darzustellen. Mit dem Fernsehen bekommen wir einen weiteren Vertriebskanal, um die Abrufzahlen zu erhöhen“, sagte Baum. Im vergangenen Monat hatte Bild über alle Videoplattformen eine halbe Million Videoabrufe. Daran würde man erkennen, wie extrem dieser Markt wächst.

Was in Mainz auch nicht so richtig behandelt wurde, ist die Frage, wie sich die Personalisierung des TV-Konsums auf das die Programmanbieter auswirken wird. Mit dem IPTV bin ich ja mein eigener Programmdirektor und greife auf Ressourcen zurück, die sich nicht mehr an irgendwelchen TV-Zeitschriften orientieren. Das geht automatisch über Software, die sich daran orientiert, was ich mag und was nicht. Die Expertenauswahl in Mainz war wohl nicht ganz so glücklich.

 

 

Service-Notizen

Fernsehvernetzung: Der Fernsehschirm soll in Zukunft ähnlich interaktiv sein, wie das derzeit Smartphones sind. Das berichtet die Computerwelt. Mit der Unterstützung der europäischen Smart-TV-Kampagne will der Elektronikhersteller Samsung das Zusammenwachsen von Internet und TV beschleunigen. Dazu stellt das Unternehmen Entwicklern ein Software Developer Kit mit integrierten Grafikbausteinen zur Verfügung, das eine einfache Programmierung von Apps für den Fernseher verspricht.

„Mit der European Smart TV Challenge wollen wir zusätzlich zu den professionellen Inhalten die Entwicklung kreativer Anwendungen fördern, um Verbrauchern eine ähnlich große Vielfalt wie bei mobilen Apps bieten zu können“, sagte André Schneider, Head of Product Strategy bei Samsung. Die speziell auf den Fernsehbildschirm abgestimmten Apps sind nach meiner Ansicht essenziell für den Erfolg der Konvergenz von TV und Internet. Das wird ähnlich rasant verlaufen wie bei Smartphones. Die Nutzungsrate des mobilen Webs ist erst durch das vielfältige Apps-Angebot nach oben geschossen. Die von Samsung eingeschlagene Strategie wird das auch bei Fernsehgeräten bewirken. Etwas kritischer bewertet die Computerwelt den Erfolg von Apps für Smartphones und beziehen sich dabei auf die Marktforscher von eMarketer.  Nach wie vor würden die Smartphone-Kunden den klassischen Browser bevorzugen. Sie schätzen offenbar den größeren Nutzerkomfort beim Surfen, um Zugang zu jeglichem virtuellen Content in einem Software-Tool zu erlangen. Bei manchen Funktionen liegen die zweckspezifischen Anwendungen aber bereits voran. Das sehe ich ganz anders. Apps bringen sehr viele sinnvolle Dienste kompakt und bedienungsfreundlich auf mobile Endgeräte.

Technologiebranche setzt verstärkt auf Service: Schöner Bericht im Wiener Standard über den Sinneswandel der Hardware-Anbieter. Jahrelang wurden Computer mit schnelleren Chips, größeren Speichern, höher auflösenden Bildschirmen und einer unendlichen Vielfalt an neuen Funktionen ausgestattet. „Diese Produkt-Philosophie hat sich schon lange erledigt. Entscheidend ist, was der Kunde vom Endgerät erwartet und nicht der Entwicklungsingenieur“, so Peter B. Záboji, Chairman unseres Unternehmens. So sei zwar der Apple I-Erfinder Steve Wozniak ohne Zweifel ein begnadeter Mathematiker und Computeringenieur. „Was er allerdings nicht ist, ein Marketinggenie“, meint Záboji. Der Erfolg der Apps für Smartphones zeige sehr deutlich, dass man in der IT-Branche neue Geschäftsmodelle nur über den Nutzen etablieren kann und nicht über das Formulieren und Transportieren von technischen Features, sagt Oliver Kaltner, Country Manager Entertainment & Devices bei Microsoft. Der „Erotikfaktor“ eines Betriebssystems wie Windows 7 sei relativ bescheiden. Der Nutzer will eben nicht unter die Haube schauen.

Servicegeschäft im Mobilfunk: Was man als Dienstleister im Mobilfunk für Herausforderungen zu meistern hat, skizziert Cordys-Chef Per Jonsson in einem Interview, erschienen auf dem Blog der Smart Service Initiative: „Die Schwierigkeiten kommen daher, dass der Mobilfunkbereich völlig anders strukturiert ist. Meist sind die Kunden noch nicht jahrelang beim Anbieter, sie sind wechselwilliger, die Abläufe stärker automatisiert. Die Festnetzanbieter dagegen waren zumeist ehemalige Monopolisten, deren Kundenstamm und Prozesse sich über die Jahre entwickelt haben. Bei einer Fusion stoßen dann nicht nur völlig unterschiedliche Systeme, sondern auch schwer vereinbare Unternehmenskulturen aufeinander – da gilt es jetzt sehr viel intern zu bewältigen.“ Der Kunde habe dafür freilich wenig Verständnis. „Er will eine einzige Rechnung erhalten und dabei verschiedene Tarife für Mobilfunk, Festnetztelefonie und Internet vereinbaren. Damit stehen die Unternehmen vor ganz neue Herausforderungen: Alle vorhandenen Systeme müssen zusammengeführt werden – aus Kundensicht – damit ein Kunde nur einmal abgebildet wird und sozusagen die linke Hand weiß, was der Kunde von der rechten Hand gekauft hat“, so Jonsson.

Service 2.0: Das Harvard Business Review-Magazin beschäftigt sich mit dem Manager-Mantra der Kundenbegeisterung. In Untersuchungen wird nachgewiesen, dass die Kundentreue vor allem davon abhängt, wie gut Manager und Mitarbeiter die grundlegenden Serviceversprechen einhalten. Auf beeindruckende Zusatzleistungen komme es nicht an. Leider sei das offenbar den meisten Unternehmen nicht bewusst. Zwei wichtige Erkenntnisse dürften für die Servicestrategie jedes Unternehmens relevant sein. Erstens: Wer die Erwartungen der Kunden übertrifft, hat keine treueren Kunden. Wer ihnen die Lösung eines Problems erleichtert oder abnimmt, schon. Zweitens: Wer diese Erkenntnis berücksichtigt, verbessert die Kundenbetreuung, senkt die Kosten und verringert die Kundenfluktuation.

Das Samsung Galaxy Tab!

Offizielle Demo vom Samsung Galaxy Tab. Gibt einen ersten Eindruck, was das neue Android-Tablet kann:

Erste Berichte erschienen ja bereits nach der IFA-Präsentation des Gerätes. Hier ein Beispiel.

Nexus One war nicht googelig genug – Kundenservice für technische Produkte kein Kinderspiel

Der Service beim Marktstart des Google-Smartphones „Nexus One“ war schon alles andere als „googelig“, eine Bezeichnung, mit der Jeff Jarvis Dienste und Produkte aus seinem Blog „Buzzmachine“ adelt, die nach seiner Sichtweise die Grundsätze von Google verinnerlicht haben. Nexus One-Käufer regten sich massiv über den schleppenden Kundendienst auf, den Google für das Handy leistet. So einfach ist es eben nicht, erklärungsbedürftige technische Produkte zu etablieren. Damals äußerte ich mich zusammen mit unserem Chairman Peter B. Záboji kritisch über die Chancen des Nexus One.

„Die dominanten Handy-Hersteller haben aus gutem Grund ihren Service ausgelagert. Das zählt nicht zu ihren Kernkompetenzen. Das können die globalen Konglomerate nicht richtig abbilden. Jeder Entwickler träumt zwar von Nullfehlerraten. Bei einem Smartphone wie dem Nexus One wachsen allerdings die Welten der Telekommunikation und der Informationstechnologie immer stärker zusammen. Die Handy-Minicomputer werden immer komplexer und da bleibt es nicht aus, dass es zu Fehlern und zu Schwierigkeiten bei der Bedienung kommt“, erläuterte Záboji. Bei einem Produkt mit vielfältiger Technik und unterschiedlichsten Konfigurationen benötige man eine ausgefeilte Fehleranalyse, die über telefonische Dienste geleistet werden sollte. Bitronic stelle bei über 90 Prozent der Fälle bereits im Call Center fest, wo der Fehler herrührt. Wenn in der Gewährleistungsfrist Beanstandungen entstehen, reiche ein Internet-Portal mit einer E-Mail-Funktion nicht aus.

Nun wird das Google-Gerät sogar in aller Stille beerdigt, wie man Spiegel Online und anderen Medien entnehmen kann. Bedauerlich. Aber ein Suchmaschinen-Gigant mit exzellenten Dienstprogrammen ist eben noch lange nicht ein Meister der Hardware-Entwicklung. Dabei war das von HTC produzierte Smartphone in ersten Tests technisch gut bewertet worden. Nur die Verkaufszahlen blieben nicht zuletzt durch den Google-Direktverkauf über die eigene Homepage weit hinter den Konkurrenten zurück.

„Das Telefon war durch den Direktvertrieb schlichtweg zu teuer. Gerade europäische Kunden sind gewöhnt, ihre Geräte preisgestützt über ihren Mobilfunk-Provider zu erwerben. Darüber hinaus war das Nexus One als Smartphone einfach kein Quantensprung in puncto Ausstattung und Bedienung“, so IDC-Analyst John Delaney nach einer Meldung von pressetext austria.

Mehr als kompensiert wird das Nexus One-Ende durch den Erfolg des Google-Betriebssystems Android. Es spielt besonders bei den Südkoreanern eine dominante Rolle mit enormen Wachstumsraten. Der globale Marktanteil von Android-Mobiltelefonen hat sich laut der US-Marktforschungsfirma Gartner im ersten Quartal auf 9,6 Prozent von 1,6 Prozent im Vorjahreszeitraum erhöht. Samsungs neuestes Android-Flaggschiff ist beispielsweise das Modell Galaxy S.


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