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Service-Strategien für die mobile Welt: Konzepte für das Zusammenwachsen von IT und TK

Es gibt einen Trend, der von Spezialgeräten in die Breite geht. Unterstützt wird das durch die gesamte App-Philosophie – nicht nur durch Apple. Auch die anderen betriebssystembasierten Hersteller formieren sich und holen ihre Rückstände bei den Geräten und Applikationen auf, so meine Prognose gegenüber dem Fachdienst Service Insiders. Luft nach oben sehe auch noch einige Jahre für Note- und Netbooks. Auf der Strecke bleiben dabei stationäre Computer. Die kann man mehr oder weniger heute als reine Randthemen abhaken. Sie werden im Zweifelsfall durch die Cloud-Technologie abgelöst. Insgesamt erleben wir ein Zusammenwachsen der Telekommunikation und IT. Allerdings sind diese Welten in den Vertriebs- und Handelsstrukturen noch weiter voneinander getrennt. Die Hersteller sind aber in beiden Welten vielfach schon deckungsgleich. Hier gibt es die ersten Versuche, dass der IT-Laden auch sein Smartphone baut, das der Smartphone-Laden auch sein Tablett baut als erster Schritt in Richtung IT. Wenn ich mir die Netzbetreiber in Deutschland ansehe, haben diese in ihrem Fokus noch die Brille der Telekommunikation auf und merken jetzt, dass sie morgen mit ganz anderen Firmen zu reden haben.

Auf der IT-Schiene drängen Firmen wie Dell, HP, Samsung und Apple immer stärker auf das Feld der Telekommunikation. Diese Firmen haben mit den Netzbetreibern noch gar nichts am Hut gehabt. Und umgekehrt genauso. Und sie verstehen sich auch nicht so richtig. Nicht, dass sie nicht miteinander reden, sondern sie kommen aus unterschiedlichen Erfahrungshintergründen und die haben ganz andere Zielansätze als die andere Seite.

Wie weit die TK-Branche dabei profitiert, ist noch nicht klar. Kaum eine andere Industrie durchläuft einen so gravierenden Strukturwandel wie die Telekommunikationsindustrie. Die TK-Firmen konkurrieren dabei mit einer Vielzahl von Internet-Anbietern, Hightech- und IT-Unternehmen, Geräteherstellern, Anwendungs- und Serviceanbietern sowie mit Medienunternehmen. Servicekonzepte, die für die TK-Unternehmen erfolgreich laufen können, skizziert in einem interessanten Beitrag der Unternehmensberater Bernhard Steimel. Er betreibt zudem den Smart Service-Blog.

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Service-Notizen

Fernsehvernetzung: Der Fernsehschirm soll in Zukunft ähnlich interaktiv sein, wie das derzeit Smartphones sind. Das berichtet die Computerwelt. Mit der Unterstützung der europäischen Smart-TV-Kampagne will der Elektronikhersteller Samsung das Zusammenwachsen von Internet und TV beschleunigen. Dazu stellt das Unternehmen Entwicklern ein Software Developer Kit mit integrierten Grafikbausteinen zur Verfügung, das eine einfache Programmierung von Apps für den Fernseher verspricht.

„Mit der European Smart TV Challenge wollen wir zusätzlich zu den professionellen Inhalten die Entwicklung kreativer Anwendungen fördern, um Verbrauchern eine ähnlich große Vielfalt wie bei mobilen Apps bieten zu können“, sagte André Schneider, Head of Product Strategy bei Samsung. Die speziell auf den Fernsehbildschirm abgestimmten Apps sind nach meiner Ansicht essenziell für den Erfolg der Konvergenz von TV und Internet. Das wird ähnlich rasant verlaufen wie bei Smartphones. Die Nutzungsrate des mobilen Webs ist erst durch das vielfältige Apps-Angebot nach oben geschossen. Die von Samsung eingeschlagene Strategie wird das auch bei Fernsehgeräten bewirken. Etwas kritischer bewertet die Computerwelt den Erfolg von Apps für Smartphones und beziehen sich dabei auf die Marktforscher von eMarketer.  Nach wie vor würden die Smartphone-Kunden den klassischen Browser bevorzugen. Sie schätzen offenbar den größeren Nutzerkomfort beim Surfen, um Zugang zu jeglichem virtuellen Content in einem Software-Tool zu erlangen. Bei manchen Funktionen liegen die zweckspezifischen Anwendungen aber bereits voran. Das sehe ich ganz anders. Apps bringen sehr viele sinnvolle Dienste kompakt und bedienungsfreundlich auf mobile Endgeräte.

Technologiebranche setzt verstärkt auf Service: Schöner Bericht im Wiener Standard über den Sinneswandel der Hardware-Anbieter. Jahrelang wurden Computer mit schnelleren Chips, größeren Speichern, höher auflösenden Bildschirmen und einer unendlichen Vielfalt an neuen Funktionen ausgestattet. „Diese Produkt-Philosophie hat sich schon lange erledigt. Entscheidend ist, was der Kunde vom Endgerät erwartet und nicht der Entwicklungsingenieur“, so Peter B. Záboji, Chairman unseres Unternehmens. So sei zwar der Apple I-Erfinder Steve Wozniak ohne Zweifel ein begnadeter Mathematiker und Computeringenieur. „Was er allerdings nicht ist, ein Marketinggenie“, meint Záboji. Der Erfolg der Apps für Smartphones zeige sehr deutlich, dass man in der IT-Branche neue Geschäftsmodelle nur über den Nutzen etablieren kann und nicht über das Formulieren und Transportieren von technischen Features, sagt Oliver Kaltner, Country Manager Entertainment & Devices bei Microsoft. Der „Erotikfaktor“ eines Betriebssystems wie Windows 7 sei relativ bescheiden. Der Nutzer will eben nicht unter die Haube schauen.

Servicegeschäft im Mobilfunk: Was man als Dienstleister im Mobilfunk für Herausforderungen zu meistern hat, skizziert Cordys-Chef Per Jonsson in einem Interview, erschienen auf dem Blog der Smart Service Initiative: „Die Schwierigkeiten kommen daher, dass der Mobilfunkbereich völlig anders strukturiert ist. Meist sind die Kunden noch nicht jahrelang beim Anbieter, sie sind wechselwilliger, die Abläufe stärker automatisiert. Die Festnetzanbieter dagegen waren zumeist ehemalige Monopolisten, deren Kundenstamm und Prozesse sich über die Jahre entwickelt haben. Bei einer Fusion stoßen dann nicht nur völlig unterschiedliche Systeme, sondern auch schwer vereinbare Unternehmenskulturen aufeinander – da gilt es jetzt sehr viel intern zu bewältigen.“ Der Kunde habe dafür freilich wenig Verständnis. „Er will eine einzige Rechnung erhalten und dabei verschiedene Tarife für Mobilfunk, Festnetztelefonie und Internet vereinbaren. Damit stehen die Unternehmen vor ganz neue Herausforderungen: Alle vorhandenen Systeme müssen zusammengeführt werden – aus Kundensicht – damit ein Kunde nur einmal abgebildet wird und sozusagen die linke Hand weiß, was der Kunde von der rechten Hand gekauft hat“, so Jonsson.

Service 2.0: Das Harvard Business Review-Magazin beschäftigt sich mit dem Manager-Mantra der Kundenbegeisterung. In Untersuchungen wird nachgewiesen, dass die Kundentreue vor allem davon abhängt, wie gut Manager und Mitarbeiter die grundlegenden Serviceversprechen einhalten. Auf beeindruckende Zusatzleistungen komme es nicht an. Leider sei das offenbar den meisten Unternehmen nicht bewusst. Zwei wichtige Erkenntnisse dürften für die Servicestrategie jedes Unternehmens relevant sein. Erstens: Wer die Erwartungen der Kunden übertrifft, hat keine treueren Kunden. Wer ihnen die Lösung eines Problems erleichtert oder abnimmt, schon. Zweitens: Wer diese Erkenntnis berücksichtigt, verbessert die Kundenbetreuung, senkt die Kosten und verringert die Kundenfluktuation.


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