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Schon jeder dritte Handykunde in Deutschland nutzt Applikationen

Nach Erhebungen von comScore nutzten im November des vergangenen Jahres in Deutschland rund 51 Millionen Menschen ab einem Alter von 13 Jahren Mobilfunkgeräte. Mehr als ein Drittel der aktiven deutschen Mobilfunknutzer bevorzugen nach wie vor Handys des Herstellers Nokia als Erstgerät, von dem im November 2009 35,4 Prozent aller aktiv verwendeten  mobilen Endgeräte in Deutschland stammten. Gegenüber den drei vorangehenden Monaten bedeutet dies einen Zuwachs von 0,3 Prozentpunkten. Sony Ericsson nahm mit einem Marktanteil von 22,0 Prozent den zweiten Rang ein, gefolgt von Samsung (15,0 Prozent), Motorola (8,6 Prozent) und Siemens (5,4 Prozent).

Nokias Symbian ist mit einem Marktanteil von 58,5 Prozent weiterhin das führende Smartphone-Betriebssystem. Microsoft nahm mit 18,4 Prozent Marktanteil den zweiten Platz ein, gefolgt von Apple mit 15,2 Prozent (ein Plus von 1,7 Prozentpunkten), RIM mit 6,1 Prozent und Google mit 1,4 Prozent.

81,0 Prozent der deutschen Mobilfunk-Kunden nutzten ihre mobilen Endgeräte zum Verschicken oder Empfangen von Textnachrichten – ein Zuwachs von einem Prozentpunkt in den vergangenen drei Monaten. Bedingt durch die Fortschritte in der mobilen Endgeräte-Technologie und in der breiten Verfügbarkeit erschwinglicher Daten-Tarife greifen mittlerweile immer mehr Handykunden in Deutschland auf das Internet zu: So hat im November 2009 schon fast jeder Dritte eine Applikation genutzt, 14,8 Prozent setzen einen Browser ein, um ins Internet zu gelangen und 4,9 Prozent besuchten Soziale Netzwerke.

Das sind sehr interessante Befunde, die dokumentieren, wie rasant sich das mobile Internet entwickelt und welche Relevanz die Applikationen bekommen. Ich bin fest davon überzeugt, dass die Gerätewelt immer mehr von der so genannten App-Economy geprägt wird. Entsprechend müssen die Ingenieure umdenken. Nicht mehr die Technik steht im Vordergrund, sondern die vielfältigen Nutzungsmöglichkeiten über schlaue Anwenderprogramme. Selbst die reine Funktion des Navigierens erlebt Metamorphosen. So werden lokalbasierte Services immer wichtiger. Ob bei Kaufentscheidungen, Preisvergleichen, Restaurantempfehlungen oder der Ortung des Freundeskreises. Entsprechende Weiterentwicklungen werden wir beim Mobile World Congress in Barcelona sehen!

Wie sich die Datentarife entwickeln, ist sehr gut auf der Website von Mobile Zeitgeist dokumentiert.

Wie Social Media den Kundenservice wandelt

Kundenservice Social MediaPR-Blogger Klaus Eck hat sehr schön die Möglichkeiten beschrieben, wie man die Social Media-Kanäle für den Kundenservice einsetzen kann. Als Beispiel führt er Get Satisfaction an. Registrierte Unternehmen könnten hier alle Aktivitäten rund um die eigene Community steuern. „Kunden ist es möglich, auf der entsprechenden Get-Satisfaction-Seite Fragen zu stellen, Ideen einzubringen und von Problemen zu berichten. Hilfe gibt es dann entweder von Mitgliedern der Community oder von den Angestellten des Unternehmens selbst. Wer als Unternehmen seinen Kundenservice mit Hilfe einer Community steuert, der profitiert im besten Fall vom Engagement der Mitglieder. Kunden, die über ein Problem klagen, finden oftmals direkt eine passende Lösung oder können ihre Frage in einer breiten Öffentlichkeit stellen. Antworten aus der Community lassen sich zudem bewerten und besonders hervorheben, wenn ein Mitarbeiter aktiv geworden ist“, schreibt Eck. Get Satisfaction sei eine zusätzliche Quelle, um die Kundenzufriedenheit zu messen, zu bewerten – und entsprechend zu reagieren. Bislang werde das Tool vor allem in den USA genutzt. In Deutschland gibt es mittlerweile die service-community.net. Ziel ist es nach Angaben der Betreiber, dass Kunden und Mitarbeiter in die Lage versetzt werden, sich gegenseitig mit Ratschlägen oder Tipps zu helfen, Ideen zu diskutieren, sowie Erfahrungen auszutauschen – und das jederzeit und an jedem Ort. Interessante Studie und internationale Trends bietet der Blog der service-community.

Letztlich belegen beide Beispiele die Weiterentwicklung des Crowdsourcings für den Kundenservice. Selbst Medien können davon profitieren. So bringt die Website „Help A Reporter Out“ weltweit Journalisten und freiwillige Unterstützer zusammen. „Der Leser registriert sich und erhält anschließend drei Mails pro Tag mit Fragen von Journalisten. Die sehr simple Seite appelliert an das Verantwortungsgefühl des Einzelnen, Journalisten nicht mit Quatsch zu behelligen. Bis Anfang September war ‚Help a Reporter‘ so weit gewachsen, dass die über 80.000 Mitglieder monatlich 3.000 Fragen bekamen“, schreibt freitag.de. In Deutschland stecken wir da wohl noch in den Kinderschuhen und gelten noch als Social Media-Muffel. Das ändert sich allerdings seit diesem Jahr gewaltig.


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