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Die Schwierigkeiten der Netzbetreiber mit dem mobilen Web – Was wir aus dem UMTS-Debakel lernen sollten

Um zu verstehen, warum sich Netzbetreiber so schwer tun, Geschäftsmodelle für das mobile Web zu entwickeln, lohnt ein Blick zurück. Vor rund zehn Jahren wurden die UMTS-Lizenzen versteigert und von der TK-Branche bejubelt. Siehe auch den Beitrag des Ich sag mal-Blogs: „Der Champagner-Laune folgte bald der Katzenjammer. 50,8 Milliarden Euro spielte die Vergabe der Mobilfunklizenzen in die Kasse des Bundes. Vier Jahre später wurde klar, dass die Netzbetreiber nicht in der Lage waren, die enormen Ausgaben wieder zu Geld zu machen. Trotz der ‚Alles-wird-gut-Kommentare‘ zu UMTS auf der 3GSM Summit in Cannes waren die Zeichen nicht zu übersehen, dass die Hoffnungen auf Erfolge und Geschäfte mit UMTS im Grunde ad acta gelegt wurden. Bis 2006 hatten es die Netzbetreiber und auch die Hersteller nicht einmal geschafft, attraktive und leistungsfähige Endgeräte bereitzustellen. Betreiber und Hersteller zerhackten sich damals mit gegenseitigen Schuldzuweisungen. Wo lag die Ursache für das UMTS-Debakel? Es existierten keine überzeugenden Dienste, die mobiler Datenverkehr mit höheren Bandbreiten auf einem Handy oder Smart Phone erfordern. Als der große Run auf die UMTS-Lizenzen stattfand, träumte die Branche vom mobilen Surfen, Location Based Services und Navigationssystemen auf Smart Phones, mobilem Payment und vielfältigem M-Commerce. Außer den eher wenig erfolgreichen Versuchen, den japanischen i-Mode Service auch in Europa zu platzieren, war jeder Versuch, werthaltigen Content bereit zu stellen, bereits schon in der Produktentwicklung steckengeblieben. Display-Logos und Klingeltöne stellten den einzigen mobilen Content dar, für den bezahlt wurde“.

Der Chairman von Bitronic, Peter B. Záboji, beurteilte das in einem Gastbeitrag für die Welt am Sonntag schon zum Start von UMTS kritisch. Er warnte: „Der neue Mobilfunk-Standard wird für seine Lizenznehmer zur wirtschaftlichen Pleite.“ Es dürfte auch der Letzte in der Mobilfunkbranche erkannt haben, dass außer den Regierungen kaum jemand vom UMTS-Wahnsinn profitieren kann. „Das Projekt UMTS stand von Anfang an unter einem sinkenden Stern. UMTS wird schon in wenigen Jahren technisch veraltet sein, zu teuer und unwirtschaftlich, und die investierten Milliarden dürften unwiederbringlich verloren sein“, erklärte Záboji am 3. Dezember 2000. Innerhalb weniger Jahre müsse ein komplett neues Netz aufgebaut werden. In Europa werden zeitgleich 40 verschiedene Provider an den Start gehen, und zwischen Lizenzvergabe und Inbetriebnahme der ersten Netze bleiben nicht einmal mehr zwei Jahre Zeit. Durch die immensen Anlaufkosten, die den Netzbetreibern durch Lizenzgebühren und Netzaufbau entstehen, werden sie sich gezwungen sehen, ihre Investitionen zu Lasten der Netzleistung zu reduzieren. Um die theoretisch mögliche Leistung von zwei Megabit zu erreichen, müssten die Provider wesentlich mehr Sendestationen aufstellen als im GSM-Netz üblich. Dies bedeute wiederum höhere Anlaufkosten.

„Die UMTS-Anbieter geraten in die Leistungsfalle: Um einen Teil der horrenden Lizenzgebühren einzusparen, denken die Netzbetreiber schon jetzt darüber nach, die Anzahl der Sendestationen zu Lasten der Datendurchsatzrate zu reduzieren. So hat T-Mobile verlauten lassen, dass sie zum UMTS-Start im Jahr 2002 einen Maximalwert von 384 Kilobit erwartet. Auf der ‚UMTS 2000‘, die im Oktober in Barcelona stattfand, bezifferte Nokia-WAP-Direktor Mikko Lietesalmi die Datenübertragungsrate für UMTS-Dienste sogar nur auf 20 bis 40 Kilobit pro Sekunde. Von den ursprünglich möglichen zwei Megabit ist mittlerweile weit und breit keine Rede mehr. Wo ist dann der viel zitierte Leistungsvorteil gegenüber GPRS, das diese Datendurchsatzrate schon heute längst erreicht und das ab Anfang nächsten Jahres verfügbar sein wird“, fragte  Ein weiteres Risiko für die Netzbetreiber: Von der Regulierungsbehörde wurde festgeschrieben, dass andere Anbieter Zugang zum Netz erhalten müssen. Dies ermögliche es so genannten Serviceprovidern, die bei der Auktion in Deutschland leer ausgegangen sind, ihren Kunden eigene UMTS-Services anzubieten. Und das, ohne selbst Milliarden in Netzinfrastruktur investieren zu müssen. Es war unklar zu welchem Zeitpunkt die Netzbetreiber überhaupt operativ schwarze Zahlen schreiben könnten. Schon damals kündigte der japanische Anbieter NTT DoCoMo bereits für 2007 den Mobilfunkstandard der vierten Generation angekündigt. Dieser soll die zehnfache Leistung von UMTS ermöglichen bei einem Zehntel der Kosten. Geeignete Endgeräte waren nicht in Sicht: Außer schicken Designstudien gab es keine UMTS-Telefone. Die TK-Branche rechnete erst Mitte 2003 mit geeigneten Endgeräten. „Ein Grund hierfür ist sicherlich, dass UMTS zunächst in den Ballungsräumen eingeführt wird. Somit sind zu Beginn noch Endgeräte erforderlich, die sowohl UMTS, GPRS als auch den GSM-Standard beherrschen“, schrieb Záboji. Wir alle wissen, dass es sogar noch drei Jahre länger dauerte, bis Apple-Chef Steve Jobs mit dem iPhone die Dämme für den Smart Phone-Massenmarkt brach. In den Anfangsjahren von UMTS war die Kaufzurückhaltung sehr ausgeprägt. „Die Wechselbereitschaft in der Bevölkerung scheint äußerst gering zu sein. So erklärten in einer Umfrage des Emnid-Instituts unter 1000 befragten Personen 71 Prozent, dass sie ‚ganz sicher‘ oder ‚wahrscheinlich‘ kein UMTS-Endgerät haben wollen. Gemessen an dem schwerfälligen Start der WAP-Dienste muss man für UMTS das Schlimmste befürchten“, warnte Záboji.

Ob die Netzbetreiber mit LTE, also der vierten Netzgeneration, geschäftlich besser abschneiden, steht in den Sternen. Zweifel sind angebracht, wenn man den Analysen des Beratungshauses Booz & Company folgt.

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Warum man für den After Sales-Service in der Mobilfunkbranche IT-Kompetenz benötigt

Die dominanten Handy-Hersteller haben aus gutem Grund ihren Service ausgelagert. Das zählt nicht zu ihren Kernkompetenzen. Das können die globalen Konglomerate nicht richtig abbilden. Jeder Entwickler träumt zwar von Nullfehlerraten. Bei einem Smartphone wie dem Nexus One wachsen allerdings die Welten der Telekommunikation und der Informationstechnologie immer stärker zusammen. Die Handy-Minicomputer werden immer komplexer und da bleibt es nicht aus, dass es zu Fehlern und zu Schwierigkeiten bei der Bedienung kommt. Bei einem Produkt mit vielfältiger Technik und unterschiedlichsten Konfigurationen benötige man eine ausgefeilte Fehleranalyse, die über telefonische Dienste geleistet werden sollte. Bitronic stellt bei über 90 Prozent der Fälle bereits im Call Center fest, wo der Fehler herrührt. Wenn in der Gewährleistungsfrist Beanstandungen entstehen, reiche ein Internet-Portal mit einer E-Mail-Funktion nicht aus.

Für technische Produkte muss es zudem einen gut strukturierten und gut organisierten dezentralen Service geben. Bei einem Handy sei kein Kunde bereit, vier Wochen auf eine Reparatur oder auf das Zusenden eines neuen Gerätes zu warten. So ein Austausch darf nur wenige Tage oder Stunden dauern. Alles andere akzeptiert ein Handykunde heute nicht mehr. Der Servicepart sei immer eine Herausforderung, selbst wenn man wie Apple eine gute Vertriebsstruktur vorweisen kann. Und was es noch ankommt im After Sales-Service, haben wir im Interview mit NeueNachricht ausgeführt.

Teil 1 des Interviews.

Teil 2 des Interviews.

Teil 3 des Interviews.


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