Nexus One war nicht googelig genug – Kundenservice für technische Produkte kein Kinderspiel

Der Service beim Marktstart des Google-Smartphones „Nexus One“ war schon alles andere als „googelig“, eine Bezeichnung, mit der Jeff Jarvis Dienste und Produkte aus seinem Blog „Buzzmachine“ adelt, die nach seiner Sichtweise die Grundsätze von Google verinnerlicht haben. Nexus One-Käufer regten sich massiv über den schleppenden Kundendienst auf, den Google für das Handy leistet. So einfach ist es eben nicht, erklärungsbedürftige technische Produkte zu etablieren. Damals äußerte ich mich zusammen mit unserem Chairman Peter B. Záboji kritisch über die Chancen des Nexus One.

„Die dominanten Handy-Hersteller haben aus gutem Grund ihren Service ausgelagert. Das zählt nicht zu ihren Kernkompetenzen. Das können die globalen Konglomerate nicht richtig abbilden. Jeder Entwickler träumt zwar von Nullfehlerraten. Bei einem Smartphone wie dem Nexus One wachsen allerdings die Welten der Telekommunikation und der Informationstechnologie immer stärker zusammen. Die Handy-Minicomputer werden immer komplexer und da bleibt es nicht aus, dass es zu Fehlern und zu Schwierigkeiten bei der Bedienung kommt“, erläuterte Záboji. Bei einem Produkt mit vielfältiger Technik und unterschiedlichsten Konfigurationen benötige man eine ausgefeilte Fehleranalyse, die über telefonische Dienste geleistet werden sollte. Bitronic stelle bei über 90 Prozent der Fälle bereits im Call Center fest, wo der Fehler herrührt. Wenn in der Gewährleistungsfrist Beanstandungen entstehen, reiche ein Internet-Portal mit einer E-Mail-Funktion nicht aus.

Nun wird das Google-Gerät sogar in aller Stille beerdigt, wie man Spiegel Online und anderen Medien entnehmen kann. Bedauerlich. Aber ein Suchmaschinen-Gigant mit exzellenten Dienstprogrammen ist eben noch lange nicht ein Meister der Hardware-Entwicklung. Dabei war das von HTC produzierte Smartphone in ersten Tests technisch gut bewertet worden. Nur die Verkaufszahlen blieben nicht zuletzt durch den Google-Direktverkauf über die eigene Homepage weit hinter den Konkurrenten zurück.

„Das Telefon war durch den Direktvertrieb schlichtweg zu teuer. Gerade europäische Kunden sind gewöhnt, ihre Geräte preisgestützt über ihren Mobilfunk-Provider zu erwerben. Darüber hinaus war das Nexus One als Smartphone einfach kein Quantensprung in puncto Ausstattung und Bedienung“, so IDC-Analyst John Delaney nach einer Meldung von pressetext austria.

Mehr als kompensiert wird das Nexus One-Ende durch den Erfolg des Google-Betriebssystems Android. Es spielt besonders bei den Südkoreanern eine dominante Rolle mit enormen Wachstumsraten. Der globale Marktanteil von Android-Mobiltelefonen hat sich laut der US-Marktforschungsfirma Gartner im ersten Quartal auf 9,6 Prozent von 1,6 Prozent im Vorjahreszeitraum erhöht. Samsungs neuestes Android-Flaggschiff ist beispielsweise das Modell Galaxy S.